Перспективы увеличения эффективности управления клиентским портфелем

Гордейко Сергей Геннадьевич


	1		Введение
	2		Составные части управления клиентским портфелем
	3		Рис. 1. Виды и цели управления отношениями с клиентами
	4		Рис. 2. Степени удовлетворенности клиента Таблица 1. Варианты измерения удовлетворенности клиента
	5		Существующие подходы к удовлетворению комплексных потребностей клиента Рис. 3. Взаимосвязи при стратегии клиентоцентричности
	6		Перспективные подходы к удовлетворению потребностей клиента
	7		Таблица 2. Варианты удовлетворения комплексных потребностей клиента
	8		Таблица 2. Варианты удовлетворения комплексных потребностей клиента (продолжение) Рис. 4. Схема взаимодействия при традиционном подходе
	9		Заключение Литература
	10		Рис. 5. Схема взаимодействия при облачном подходе

Ключевые слова: клиентский портфель, клиентоцентричность, индивидуальные отношения, лояльность, эффективность, удовлетворение потребностей клиента

Аннотация

В статье рассмотрены возможные направления для увеличения эффективности управления клиентским портфелем, основанные на концепции клиентоцентричности. Автор доказывает необходимость измерения удовлетворенности как основы управления отношениями с каждым клиентом, описывает подходы к увеличению удовлетворенности клиентов.

Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №1, 2019 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 10

Кол-во знаков: около 14,414

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №2. — С. 82–101.

2. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса // Клиентинг и управление клиент-ским портфелем. — 2014. — №1. — С. 20–34.

3. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.

4. Индекс впечатления клиента — 2012. Senteo Inc., 66 с.

5. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.

6. Третьяк О.А. Хрестоматия: ценность клиента в течение жизненного цикла // Российский журнал менеджмента. — 2011. — Т.9. — №3. — С. 55–68.

7. Гордейко С.Г. Управление клиентским портфелем ипотечных кредитов на основе жизненного цикла клиента // Клиентинг и управле-ние клиентским портфелем. — 2013. — №4. — С. 278–286.

8. Гордейко С.Г. Банковская лояльность. Структура комплексной программы банковской лояльности для частных лиц // ПЛАС. — 2013. — №10. — С. 82–86.

9. Гордейко С.Г. Возможность синергии организации работы с клиентами в компаниях-холдингах // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №2. — С. 116–124.

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 22

Электронная библиотека