1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Менеджмент
  4. Менеджмент качества

Качество интерактивного обслуживания: эмпирические наблюдения и модели

Несмотря на то, что сервисное обслуживание осуществляется на оперативном уровне, оно является важным для стратегической, тактической и коммерческой деятельности компаний. В данной статье исследуется вопрос качества интерактивного сервисного обслуживания. Рассматривается комплексный подход, выходящий за рамки существующих исследований вопроса о качестве сервисного обслуживания. Такой подход подразумевает одновременное изучение вопроса как с позиции стороны, предоставляющей сервисные услуги, так и со стороны получателя этих услуг. В центре внимания данного исследования был вопрос качества сервисного обслуживания с точки зрения автопроизводителя и некоторых наиболее важных его поставщиков. Исследование проводилось на базе шведской автомобильной промышленности; его основное достоинство заключается в том, что оно дает
оценку качества обслуживания "непосредственно на месте". Выводы, сделанные в данной статье, могут служить как теоретической базой для
дальнейших исследований этого вопроса,
так и практическим целям управления.

Страниц: 13
Рейтинг:

Свенссон Г.

МЖД — 2005, №2

Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса (Gronroos)

До настоящего времени в исследованиях качества обслуживания уделялось очень
мало внимания его критериям. Большинство ранних исследований опирались на объем измерений, доступный инструменту SERVQUAL. В соответствии с высказыванием о том, что SERVQUAL отражает только предоставление услуг, в данном исследовании эмпирическим
путем анализируется Европейская концепция (т. е. модель Гренроса). Согласно данной концепции, качество обслуживания имеет три измерения: техническое, функциональное
и имиджевое. Также в данной модели предполагается, что имидж играет роль
фильтра в восприятии качества обслуживания. Результаты изучения выборки пользователей мобильной связи показали, что модель Гренроса
более точно представляет качество обслуживания, чем американская концепция,
которая ограничена исследованием измерения функциональных характеристик.

Страниц: 18
Рейтинг:

Канг Д., Джеймс Д.

МЖД — 2005, №2

Система оценки качества работы компании с использованием компьютерных сетей

В данной статье описываются разработка
и применение системы оценки качества работы компании с использованием компьютерных сетей, а также влияние этой системы на оптимизацию бизнес-процессов компании,
производящей алюминиевую фольгу, в центральном районе Шотландии. Авторы
анализируют преимущества данной системы
в контексте структуры оценки эффективности
компании, ее бизнес-процессов и культуры,
направленной на улучшение качества
работы компании. Особое внимание уделяется важности применения командой менеджеров статистических технологий для контроля качества, чтобы отследить влияние критических
переменных затрат на производительность
процесса.

Страниц: 17
Рейтинг:

Тернер Т., Битичи У., Крейтон С., Нудурупати С.

МЖД — 2005, №2

Методы создания системы качества Группы компаний "Русская логистическая служба"

В статье рассмотрен подход Группы компаний "Русская логистическая служба" (ГК "РЛС") к созданию системы качества: необходимость, состав, этапы. Анализируется целесообразность получения сертификата ISO 9000.
Система качества "РЛС": создание стандарта качества, определение, унификация и описание бизнес-процессов, должностных инструкций, KPI (ключевых показателей эффективности) и механизма регулярного аудита на соответствие описанным процессам и инструкциям, а также улучшение ключевых показателей эффективности.

Страниц: 4
Рейтинг:

Власов К.Ю.

ЛС — 2005, №2

Модель основных ценностей для осуществления тотального управления качеством на предприятиях малого бизнеса

Тотальное управление качеством (Total
Quality Management, TQM) в последние десятилетия получило распространение в организациях всего мира и позволило сконцентрироваться на достижении более высокого результата и увеличить производительность. Несмотря на
это, практическое применение TQM до
сих пор вызывает проблемы во многих
компаниях. Поэтому в данной статье будут
рассмотрены основные факторы, способствующие достижению успеха в процессе перестройки организационной структуры. В данной работе в аспекте представлений основных ценностей
рассматриваются примеры осуществления
TQM в небольших организациях. На основе
теоретических данных и результатов исследования представлена общая модель процесса. Согласно этой модели, в основе
TQM лежит приверженность лидеров и всех сотрудников компании основным ценностям, а также ориентация на интересы клиентов.

Страниц: 14
Рейтинг:

Ханссон Д., Клефсджо Б.

МЖД — 2005, №1

Бенчмаркинг и его влияние на результативность закупок и общую эффективность компании

В литературе широко утверждалась значимость бенчмаркинга для достижения более
высоких показателей эффективности закупок и общекорпоративной эффективности.
Однако лишь в малом количестве работ рассматривалась сущность
этого явления и его
влияние на эффективность закупок и компании в целом. Были собраны данные по 306 компаниям, а для разработки обоснованных и надежных инструментов измерения эффективности
бенчмаркинга, закупок и компании в целом было использовано моделирование на
основе структурных уравнений. Результаты показали статистически значимое положительное
влияние бенчмаркинга на эффективность за-
купок и его положительное косвенное
влияние на общекорпоративную эффективность. В статье также обсуждается практическое значение результатов исследования для менеджеров по закупкам.

Страниц: 14
Рейтинг:

Санчес-Родригес К., Мартинес-Лорент А., Клавель Х.

МЖД — 2005, №1

Маркетинговый этап развития товароведения

В статье рассматриваются важнейшие проблемы развития современного товароведения и маркетинга услуг, решение которых имеет большое значение для обеспечения эффективного продвижения товаров от производителя к потребителю. Подчеркнута новая роль товароведа в современном маркетинге отношений.

Страниц: 5
Рейтинг:

Перекалина Н., Казаков С.П., Казакова Н.

МУ — 2005, №1

Организационная модель контроллинга финансовых потоков корпорации

Организационная модель контроллинга финансовых потоков корпорации. Рассматриваются основные вопросы контроллинга системы управления финансовыми потоками корпорации. В организационной модели представлены объекты, параметры (для оценки эффективности) и методика контроллинга. Статья имеет организационно-методический характер и предназначена для финансовых контроллеров, менеджеров среднего звена, практикующих внутренних аудиторов и специалистов по управленческому консультированию, студентов и преподавателей экономических вузов и факультетов.

Страниц: 11
Рейтинг:

Бурцев В.В.

УКФ — 2004, №2

Контроллинг как диагностика финансовой политики корпорации

Одним из важнейших элементов управления предприятием является контроллинг. Автор, аудитор с многолетним опытом работы, рассматривает основные вопросы контроллинга корпоративной финансовой политики, определяя при этом объекты, параметры (для оценки эффективности) и методику контроллинга. Статья имеет организационно-методический характер и предназначена для финансовых контроллеров, менеджеров среднего звена, практикующих внутренних аудиторов и специалистов по управленческому консультированию, студентов и преподавателей экономических ВУЗов и факультетов, слушателей школ бизнеса. Владея данной методологией, можно осуществлять контроллинг финансов предприятия в целях эффективного ведения бизнеса.

Страниц: 10
Рейтинг:

Бурцев В.В.

УКФ — 2004, №1

Показатели эффективности организационной структуры для обеспечения качества обслуживания

Чтобы выжить на рынке в условиях усиливающейся конкуренции, компаниям, специфика работы которых требует взаимодействия с потребителем, необходимо создавать и поддерживать круг лояльных клиентов, ориентированных на долгосрочные отношения. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в течение продолжительного срока, таким компаниям необходимо сформировать отделы контроля качества. Это поддержит сотрудников, которые находятся "на передовой", тех, кто непосредственно взаимодействует с внешними партнерами и клиентами и тем самым создает компании благоприятную или неблагоприятную репутацию. В данной статье представлено девять показателей эффективности внутренних структур компании и ее бизнес-процессов, которые связаны с качеством обслуживания. Эти показатели подходят для организаций различных отраслей промышленности как государственного, так и частного сектора. Они также могут служить для выявления лучших методов обеспечения качественного обслуживания. Показатели были разработаны в соответствии с оценками, полученными от 8 тыс. 924 служащих более чем из 100 компаний.

Страниц: 7
Рейтинг:

Gilbert R.G., Parhizgari A.M.

МЖД — 2004, №1

Менеджмент качества

(текущий раздел)

Контроллинг

Системы управления качеством

Бенчмаркинг Внутренний аудит

Стандартизация и сертификация

Теории управления качеством

Квалиметрия