Построение карты сервиса как основы взаимодействия с клиентом на примере медицинской клиники
Кошкина Е.А.

1
Введение

2
Понятие и особенности сервисной модели

3
Отличие карты сервиса от маршрута потребителя

6
Построение сервисной модели на примере медицинской клиники

7
Таблица 2. Пример первого этапа карты сервисного сценария в модели карты сервиса

8
Выводы
Литература

Ключевые слова: модель карты сервиса, CJM, маршрут путешествия клиента (клиентский путь), сервис-дизайн, бизнесмодель, омниканальная модель

Аннотация

В статье рассматривается модель карты сервиса как инструмент управления поведением потребителя и ее отличие от маршрута путешествия клиента (клиентского пути). Автор описывает внедрение модели на примере медицинской клиники.

Журнал: «Реклама. Теория и практика» — №2, 2021 (© Издательский дом Гребенников)

DOI

10.36627/2410-9622-2021-2-2-112-119 — https://doi.org/10.36627/2410-9622-2021-2-2-112-119

1. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. — М.: Эксмо, 2011.

2. Флисс С., Кляйналтенкамп М. Схема сервисной компании: эффективное управление процессами обслуживания // Журнал бизнес-исследований. — 2004. — №57. — С. 392–404.

3. Шостак Л. Как выйти за рамки маркетинга товаров // Маркетинг услуг. — 2006. — №2. — С. 94–105.

4. Shostack L. (1984). «Designing services that deliver». Harvard Business Review, Vol. 62(1), pp. 133–139.

5. Shostack L.G. (1982). «How to design a service». European Journal of Marketing, Vol. 16(1), pp. 49–63.

6. Shostack L.G. (1987). «Services positioning through structural change». Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 34–43.

Кошкина Екатерина Александровна

Кошкина Екатерина Александровна

Консультант-эксперт по вопросам стратегического моделирования и развития бизнеса.

г. Москва

Имеет большой опыт работы в сфере построения эффективных маркетинговых коммуникаций.

Другие статьи автора 4