Электронная библиотека
Построение карты сервиса как основы взаимодействия с клиентом на примере медицинской клиники
Кошкина Е.А.
|
|
||
1 |
Введение | |
2 |
Понятие и особенности сервисной модели | |
3 |
Отличие карты сервиса от маршрута потребителя | |
6 |
Построение сервисной модели на примере медицинской клиники | |
7 |
Таблица 2. Пример первого этапа карты сервисного сценария в модели карты сервиса | |
8 |
ВыводыЛитература |
1. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. — М.: Эксмо, 2011.
2. Флисс С., Кляйналтенкамп М. Схема сервисной компании: эффективное управление процессами обслуживания // Журнал бизнес-исследований. — 2004. — №57. — С. 392–404.
3. Шостак Л. Как выйти за рамки маркетинга товаров // Маркетинг услуг. — 2006. — №2. — С. 94–105.
4. Shostack L. (1984). «Designing services that deliver». Harvard Business Review, Vol. 62(1), pp. 133–139.
5. Shostack L.G. (1982). «How to design a service». European Journal of Marketing, Vol. 16(1), pp. 49–63.
6. Shostack L.G. (1987). «Services positioning through structural change». Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 34–43.
Кошкина Екатерина Александровна
Консультант-эксперт по вопросам стратегического моделирования и развития бизнеса. г. Москва