1. Библиотека
  2. Журнал «Менеджмент качества»
  3. №1, 2011
  4. статья

Удовлетворенность и неудовлетворенность на онлайн-аукционах: эмпирический анализ 
Хуань К., Финч Б.
Введение;
Обзор литературы;
И исследовательские гипотезы;
Определение показателей качества обслуживания;
Онлайн-системы обратной связи;
Двухфакторная теория и исследовательские гипотезы;
Сбор и кодирование данных;
Анализы и результаты;
Обсуждение;

Темы:
Потребительское поведениеИсследование удовлетворенности
Стратегия интернет-маркетингаПорталы
Отрасли:
Розничная торговляМаркетплейсы
Ключевые слова: качество обслуживания клиента, аукционы, удовлетворенность клиента, покупки в Интернете

Аннотация

Авторы эмпирически проверяют состоятельность двухфакторной теории в сфере качества обслуживания на онлайн-аукционах. Статья позволяет расширить понимание качественных определяющих факторов в окружении, характеризующемся наличием рисков для покупателей, информационной асимметрией и нехваткой опыта общения с покупателями. Выводы, подтверждающие двухфакторную теорию, противоречат обычной однофакторной модели и подчеркивают важность раздельного изучения удовлетворенности и неудовлетворенности покупателя.

Журнал: «Менеджмент качества» — №1, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14
Кол-во знаков: около 36,434

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Ba S., Pavlou P.A. (2002). «Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: price premiums and buyer behavior». MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3, pp. 243-268.

2. Behara R.S., Gundersen D.E. (2001). «Analysis of quality management practices in services». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 18, No. 6, pp. 584-604.

3. Bitner M.J., Boomes B.H., Tetreault M.S. (1990). «The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents». Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 71-84.

4. Bowerman B.L., O'Connell R.T., Orris J.B. (2004). Essentials of Business Statistics. McGraw-Hill, New York, NY.

5. Boyer K.K., Frohlick M.T. (2006). «Analysis of effects of operational execution on repeat purchasing for heterogeneous customer segments». Production and Operations Management, Vol. 15, No. 2, pp. 229-242.

6. Burke R.R. (2002). «Technology and the customer interface: what consumers want in the physical and virtual store». Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 30, No. 4, pp. 411-432.

7. Cadotte E.R., Turgeon N. (1988). «Dissatisfiers and satisfiers: suggestions for consumer complaints and compliments». Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 1, pp. 74-79.

8. Cai S., Jun M. (2003). «Internet users' perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers». Managing Service Quality, Vol. 13, No. 6, pp. 504-519.

9. Carman J.M. (1990). «Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions». Journal of Retailing, Vol. 66, No. 1, pp. 33-55.

10. Chowdhary N., Prakash M. (2005). «Service quality: revisiting the two factors theory». Journal of Service Research, Vol. 5, No. 1, pp. 61-75.

11. Cravens D.W., Holland C.W., Lamb C.W. Jr, Moncrief W.C. III (1988). «Marketing's role in product and service quality». Industrial Marketing Management, Vol. 17, No. 4, pp. 285-295.

12. Dotchin J.A., Oakland J.S. (1994). «Total quality management in services». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 4, pp. 6-28.

13. eBay (2008). «Annual report ». -Подробнее .

14. Field J.M., Heim G.R., Sinha K.K. (2004). «Managing quality in the e-service system: development and application of a process model». Production and Operations Management, Vol. 13, No. 4, pp. 291-306.

15. Finch BJ. (2007). «Customer expectations in online auction environments: an exploratory study of customer feedback and risk». Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 5, pp. 985-997.

16. Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2000). Service Management. McGraw-Hill, New York, NY.

17. Francis J.E. (2007). «Internet retailing quality: one size does not fit all». Managing Service Quality, Vol. 17, No. 3, pp. 341-355.

18. Friman M., Edvardsson B. (2003). «A content analysis of complaints and compliments». Managing Service Quality, Vol. 13, No. 1, pp. 20-26.

19. Goetzinger L., Park J.K., Widdows R. (2006). «E-customers' third-party complaining and complimenting behavior». International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, No. 2, pp. 193-206.

20. Harrison-Walker L. (2002). «Examination of the factorial structure of service quality: a multi-firm analysis». Service Industries Journal, Vol. 22, No. 2, pp. 59-72.

21. Heim G.R., Sinha K.K. (2001). «Operational drivers of customer loyalty in electronic retailing and empirical analysis of electronic food retailers». Manufacturing and Service Operations Management, Vol. 3, No. 3, pp. 264-271.

22. Hogarth J.M., English M., Sharma M. (2001). «Consumer complaints and third parties: determinants of consumer satisfaction with complaint resolution efforts». Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 14, pp. 74-86.

23. Johnston R. (1995). «The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers». International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 5, pp. 53-71.

24. Jones N., Lee-Ross D., Ingram H. (1999). «A study of service quality in small hotels and guesthouses». Progress in Tourism and Hospitality Research, Vol. 3, No. 4, pp. 351-363.

25. Keeney R.L. (1999). «The value of internet commerce to the customers Management Science, Vol. 45, No. 4, pp. 533-42.

26. Madu C.N., Madu A.A. (2002). «Dimensions of e-quality». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19, No. 3, pp. 246-258.

27. Melnik M.I., Alm J. (2002). «Does a seller's ecommerce reputation matter? Evidence from eBay auctions». The Journal of Industrial Economics, Vol. L, No. 3, pp. 337-349.

28. Parasuraman A., Zeithaml V.A. (2002). «Measuring and improving service quality: a literature review and research agendas In: Weitz B. (Ed.). Handbook of Marketing. Sage, Thousand Oaks, CA.

29. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988). «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality». Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

30. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A. (2005). «E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality». Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, pp. 213-233.

31. Reeves V., Bednar D. (1994). «Defining quality: alternatives and implications». Academy of Management Review, Vol. 19, No. 3, pp. 419-445.

32. Seth N., Deshmukh S.G. (2005). «Service quality models: a reviews International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913-949.

33. Sousa R., Voss C.A. (2002). «Quality management re-visited: a reflective review and agenda for future research». Journal of Operations Management, Vol. 20, No. 1, pp. 91-109.

34. Standifird S.S. (2001). «Reputation and e-commerce: eBay auctions and the asymmetrical impact of positive and negative ratings». Journal of Management, Vol. 27, No. 3, pp. 279-295.

35. Swan J.E., Combs L.J. (1976). «Product performance and customer satisfaction: a new concepts Journal of Marketing, Vol. 40, No. 2, pp. 25-33.

36. Torkzadeh G., Dhillon G. (2002). «Measuring factors that influence the success of internet commerces Information Systems Research, Vol. 13, pp. 187-204.

37. Wolfinbarger M., Gilly M.C. (2003). «eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality». Journal of Retailing, Vol. 79, No. 3, pp. 183-198.

38. Yen C., Lu H. (2008). «Effects of e-service quality on loyalty intention: an empirical study in online auctions Managing Service Quality, Vol. 18, No. 2, pp. 127-146.

Хуань Ксиэауэн

PhD, адъюнкт-профессор системы поставок и операционного менеджмента в бизнес-школе Ричарда Т. Фармера, Университете Майами, Огайо.

Оксфорд, Огайо

Преподает операционный менеджмент, управление цепями поставок и стратегию операций. Имеет ряд публикаций в таких изданиях, как Journal of Operations Management, Production and Operations Management Journal, Journal of Supply Chain Management и других академических журналах. Является соавтором первого руководства по эмпирическому исследованию в области операционного менеджмента.

Финч Байрон Дж.
PhD

PhD, профессор бизнеса в Университете Майами, Оксфорд, Огайо, преподает операции и управление цепями поставок.

Оксфорд, Огайо

Имеет ряд публикаций в таких журналах, как Academy of Management Journal, International Journal of Production Research, Quality Management Journal, Journal of Operations Management, International Journal of Quality & Reliability Management и других. Является активным членом Института исследования процесса принятия решений, Общества производства и операционного менеджмента и почетным членом Среднезападного института исследования процесса принятия решений.

Другие статьи в этом выпуске