Влияние удовлетворенности потребителей на рост потребительских расходов 
Форнелл К., Раст Р., Декимп Д.

Удовлетворенность потребителей и рост расходов;
Эмпирический анализ;
Проверка надежности;

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, потребительские расходы, доверие потребителей, прогноз


Предсказать общие потребительские расходы важно для маркетингового планирования, хотя традиционная экономическая теория считает это невозможным. Попытки прогнозов с использованием стандартных макроэкономических параметров не были успешными. Авторы показали, что изолированное изменение удовлетворенности потребителей оказывает значительное влияние на рост расходов. Однако оно ослабевает при увеличении коэффициента обслуживания потребительского долга, влияющего на способность потребителей тратить деньги.

Журнал: «Менеджмент качества» — №1, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13
Кол-во знаков: около 27,703
* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Anderson E.W. (1998). «Customer satisfaction and word-of-mouth». Journal of Service Research, Vol. 1, No. 1, рр. 1_14.

2. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (1994). «Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden». Journal of Marketing, Vol. 58, July, рр. 53_66.

3. Anderson E.W., Fornell C., Mazvancheryl S. (2004). «Customer satisfaction and shareholder value». Journal of Marketing, Vol. 68, October, рр. 172-185.

4. Anderson E.W., Fornell С., Rust RT. (1996). «Customer satisfaction, productivity and profitability: differences between goods and services». Marketing Science, Vol. 16, No. 2, pp. 129-145.

5. BBC News (2007). «The downturn in facts and figures ». - Подробнее .

6. Boulding W., Kalra A., Staelin R., Zeithaml V.A. (1993). «A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral inten-tions». Journal of Marketing Research, Vol. 30, February, рр. 7_27.

7. Bram J., Ludvigson S. (1998). «Does consumer confidence forecast household expenditure? A sentiment index horse race». Economic Policy Review: Federal Reserve Bank of New York, Vol. 4, June, рр. 59_78.

8. Bureau of Economic Analysis (2008). National Income and Product Accounts. U.S. Department of Commerce . - Подробнее .

9. Bureau of Labor Statistics (2008). «Consumer price index archived news releases ». - Подробнее .

10. Carroll C.D., Fuhrer J.C., Wilcox D.W. (1994). «Does consumer sentiment forecast household spending? If so, why?» American Economic Review, Vol. 84, December, рр. 1397-1408.

11. Carruth A., Dickerson А. (2003). «An asymmetric error correction model of UK consumer spending». Applied Economics, Vol. 35, No. 6, рр. 619-630.

12. Case K.E., Quigley J.M., Shiller R.J. (2001). «Comparing wealth effects: the stock market versus the housing market». NBER Working Paper, No. 8606, November.

13. Chicago Tribune (2008). «Fed rate cut announced today ». - Подробнее ht,0,1630477.story.

14. Cornell B. (1977). «Spot rates, forward rates, and exchange market efficiency». Journal of Financial Economics, Vol. 5, August, рр. 56-65.

15. Danaher P.J., Rust R.T. (1996). «Indirect financial benefits from service quality». Quality Management Journal, Vol. 3, No. 2, рр. 63-75.

16. Dekimpe M.G., Hanssens D.M. (1995). «The persistence of marketing effects on sales». Marketing Science, Vol. 14, Winter, рр. 1-21.

17. Deleersnyder B., Dekimpe M.G., Sarvary M., Parker P.M. (2004). «Weathering tight economic times: the sales evolution of consumer durables over the business cycle». Quantitative Marketing and Economics, Vol. 2, No. 4, рр. 347-383.

18. Deleersnyder B., Geyskens I., Gielens K., Dekimpe M.G. (2002). «How cannibalistic is the internet channel? A study on the newspaper industry in the United Kingdom and the Netherlands». International Journal of Research in Marketing, Vol. 19, No. 4, рр. 337-348.

19. Fama E.F. (1970). «Efficient capital markets: a review of theory and empirical work». Journal of Finance, Vol. 25, No. 2, рр. 383-417.

20. Federal Reserve Board (2008). «Federal reserve statistical release: consumer credit ». - Подробнее .

21. Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J. and Everitt-Bryant B. (1996). «The american customer satisfaction index: nature, purpose, and findings». Journal of Marketing, Vol. 60, October, рр. 7-18.

22. Fornell C., Mithas S., Morgeson F. and Krishnan M.S. (2006). «Customer satisfaction and stock prices: high returns, low risk». Journal of Marketing, Vol. 70, January, рр. 3-14.

23. Franses P.H., Koop G. (1998). «On the sensitivity of unit-root inference to nonlinear data transformations)). Economics Letters, Vol. 59, No. 1, рр. 7-15.

24. Friedman M.A. (1957). A Theory of the Consumption Function. Princeton University Press, Princeton, NJ.

25. Gray T. (2004). «Sunday money: investing: the bounce is back for sneaker makers ». - Подробнее .

26. Gruca T.S., Rego L.L. (2005). «Customer satisfaction, cash flow, and shareholder value». Journal of Marketing, Vol. 69, July, рр. 115-130.

27. Guerrera F., Weitzman H., Kim V. (2007). «Economic pressures hit Wal-Mart profit ». - Подробнее 0000779Подробнее .

28. Gupta S., Zeithaml V. (2006). «Customer metrics and their impact on financial performances Marketing Science, Vol. 25, November - December, рр. 718-739.

29. Hall R.E. (1978). «Stochastic implications of the life-cycle / permanent income hypothesis: theory and evidence». Journal of Political Economy, Vol. 86, No. 6, рр. 971-987.

30. Homburg C., Koschate N., Hoyer W.D. (2005). «Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay». Journal of Marketing, Vol. 69, April, рр. 84-96.

31. Johnson K.W., Li G. (2007). «Do high debt payments hinder household consumption smoothing?» Finance and Economics Discussion Series 2007-52. Federal Reserve Board, Washington, DC.

32. Johnson M.D., Anderson E.W., Fornell C. (1995). «Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework». Journal of Consumer Research, Vol. 21, March, рр. 695-707.

33. Judge G.G., Hill R.C., Griffiths W.E., Ltkepohl H. and Lee T.-C. (1988). Introduction to the Theory and Practice of Econometrics. New York: John Wiley & Sons.

34. Katona G. (1975). Psychological Economics. New York: Elsevier Scientific Publishing.

35. Keiningham T.L., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T.W. and Weiner J. (2007). «The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet». Managing Service Quality, Vol. 17, No. 4, рр. 361-384.

36. Keiningham T.L., Perkins-Munn T., Evans H. (2003). «The impact of customer satisfaction on share-of-wallet in a business-to-business environments Journal of Service Research, Vol. 6, No. 1, рр. 37-50.

37. Kelley T.L. (1947). Fundamentals of Statistics. Harvard University Press, Cambridge, MA.

38. Lahart J. (2003). «Spending our way to disasters - Подробнее .

39. Lamey L., Deleersnyder B., Dekimpe M.G. and Steenkamp J.-B.E.M. (2007). «How business cycles contribute to private-label success: evidence from the United States and Europe». Journal of Marketing, Vol. 71, January, рр. 1-15.

40. Lehmann D.R. (2004). «Metrics for making marketing matters Journal of Marketing, Vol. 68, October, рр. 73-75.

41. Li S., Sun B., Wilcox R.T. (2005). «Cross-selling sequentially ordered products: an application to consumer banking services». Journal of Marketing Research, Vol. 42, May, рр. 233-239.

42. Long J.S., Ervin L.H. (2000). «Using heteroscedasticity consistent standard errors in the linear regression models American Statistician, Vol. 54, No. 3, рр. 217-224.

43. Ludvigson S.C. (1999). «Consumption and credit: a model of time-varying liquidity constraints». Review of Economics and Statistics, Vol. 81, No. 3, рр. 434-447.

44. Ludvigson S.C. (2004). «Consumer confidence and consumer spending». Journal of Economic Perspectives, Vol. 18, No. 2, рр. 29-50.

45. Messinis G., Henry Y., Olekalns N. (2002). «Rational habit modification in consumptions Economic Modeling, Vol. 19, No. 4, рр. 665-678.

46. Mittal V., Anderson E.W., Sayrak A. and Tadikamalla P. (2005). «Dual emphasis and the long-term financial impact of customer satisfactions Marketing Science, Vol. 24, No. 4, рр. 544-558.

47. Modigliani F. (1971). «Monetary policy and consumptions In: Consumer Spending and Monetary Policy: The Linkages. Conference Series, No. 5. Boston: Federal Reserve Bank of Boston, рр. 9-84.

48. Murphy R.G. (1998). «Household debt and consumer spending ». - Подробнее .

49. Murphy R.G. (2000). Does Household Debt Forecast Consumer Spending? Department of Economics, Boston College.

50. Nijs V., Dekimpe M.G., Steenkamp J.-B.E.M. and Hanssens D.M. (2001). «The category demand effects of price promotions». Marketing Science, Vol. 20, No. 1, рр. 1-22.

51. Oliver R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: Richard D. Irwin / McGraw-Hill.

52. Pauwels K., Silva-Risso J., Srinivasan S. and Hanssens D.M. (2004). «New products, sales promotions, and firm value: the case of the automobile industry». Journal of Marketing, Vol. 68, October, рр. 142-156.

53. Perron P. (1989). «The great crash, the oil price shock, and the unit root hypothesis». Econometrica, Vol. 57, November, рр. 1361-1401.

54. Pickler N. (2008). «Obama makes a final pitch in radio address ». - Подробнее .

55. Rao R.K.S., Bharadwaj N. (2008). «Marketing initiatives, expected cash flows, and shareholders' wealth». Journal of Marketing, Vol. 72, January, рр. 16-26.

56. Rust R.T., Ambler T., Carpenter G.S., Kumar V. and Srivastava R.K. (2004). «Measuring marketing productivity: current knowledge and future directions». Journal of Marketing, Vol. 68, October, рр. 76-89.

57. Rust R.T., Zahorik A.J. (1993). «Customer satisfaction, customer retention, and market share». Journal of Retailing, Vol. 69, Summer, рр. 193-215.

58. Shea J. (1995). «Myopia, liquidity constraints, and aggregate consumption: a simple test». Journal of Money, Credit and Banking, Vol. 27, No. 3, рр. 798-805.

59. Srinivasan S., Pauwels K., Hanssens D.M. and Dekimpe M.G. (2004). «Do promotions benefit manufacturers, retailers, or both?» Management Science, Vol. 50, No. 5, рр. 617-629.

60. University of Michigan (2008). Surveys of Consumers . - Подробнее .

61. Zeithaml V.A., Bolton R.N., Deighton J., Keiningham T.L., Lemon K.N. and Peterson J.A. (2006). «Forward-looking focus: can firms have adaptive foresight?» Journal of Service Research, Vol. 9, No. 2, рр. 168-183.

62. ACSI . - Подробнее .

Раст Роланд Т.

Заслуженный профессор университета, директор по маркетингу David Bruce Smith, исполнительный директор Центра совершенствования услуг и Центра комплексности в бизнесе, Школа бизнеса Роберта Смита, Университет Мэриленда.

Мэриленд, США

Другие статьи автора 2

Декимп Дж. Марник

Ph.D. в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса, профессор Тильбургского университета (Голландия), профессор маркетинга в Католическом университете Левена (Бельгия).


Другие статьи автора 3

Форнелл Клэс

Профессор бизнес-управления, Школа бизнеса Стефана М. Росса, Мичиганский университет, директор Национального центра изучения качества, председатель группы CFI.

Мичиган, США