Модель качества услуг и ее применение в маркетинге
Гренроос К.

Отсутствие концепции качества услуг;
Ожидаемый и воспринимаемый сервис;
Обещания и эффективность;
Техническое и функциональное качество;
Имидж как аспект качества;
Рисунок. Модель качества услуги ;
Эмпирическое подтверждение модели качества услуг;
Таблица. Утверждения, использовавшиеся в анкетах при рассмотрении качества услуг и корпоративного имиджа, и полученные результаты ;
Выводы и последствия для маркетинга;

Ключевые слова: модель качества услуг, ожидаемое и воспринимаемое качество сервиса, техническое и функциональное качество сервиса, инструментальная и эмоциональная эффективность в сфере услуг

Аннотация

Вниманию читателей предлагается модель качества услуг, которая показывает, как потребители воспринимают качество. Она основана на изучении мнения сотрудников, занимающих ключевые должности в сервисных организациях. В данной статье рассматривается также значение этой модели для маркетинга и та важная роль, которую, по всей видимости, играет в ней функциональное качество. Кроме того, автор устанавливает взаимосвязь между различными аспектами качества услуг и рассматривает значение корпоративного имиджа.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9
Кол-во знаков: около 21,864

1. Anderson R.E. (1973). «Consumer dissatisfaction: the effect of discontinued expectancy on perceived product performance». Journal of Marketing Research, February.

2. Bessom R.M. (1973). «Unique aspects of marketing of services». Arizona Business Bulletin, November, p. 78.

3. Bessom R.M., Jackson D.W. Jr. (1975). «Service retailing: a strategic marketing approach». Journal of Retailing, Summer, p. 78.

4. Bettman J.R. (1979). An Information Processing Theory of Consumer Choice. Addison-Wesley, Reading, MА.

5. Calonius H. (1980). «Behovs begreppet lofte?». Marknadsvetande, No. 1.

6. Calonius H. (1983). «On the promise concept». Unpublished Working Paper, Swedish School of Economics.

7. Cardozo R.N. (1965). «An experimental study of consumer effort, expectation and satisfaction». Journal of Marketing Research, August.

8. Cohen J., Goldberg M.E. (1969). The Effects of Brand Familiarity and Performance upon Post-Decision Product Evaluation. Paper presented at the American Marketing Association’s Workshop on Experimental Research in Consumer Behaviour, Ohio State University.

9. Gronroos C. (1978). «A service-oriented approach to marketing of services». European Journal of Marketing, Vol. 12, No. 8.

10. Gronroos C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors, Finland, Swedish School of Economics.

11. Hansen F. (1972). Consumer Choice Behavior: a Cognitive Theory. New York, The Free Press.

12. Johnston W.J., Bonoma T.V. (1981). «Purchase process for capital equipment and services». Industrial Marketing Management, No. 4, p. 261.

13. Lewin K. et al. (1944). «Level of aspiration». In Hunt J.M. (Ed). Personality and Behaviour Disorders, Vol. 1, New York, Ronalds.

14. Maddox R.N. (1981). «Two-factor theory and consumer satisfaction: replication and extension». Journal of Consumer Research, June.

15. Oliver R.L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on post-exposure product evaluations: an alternative interpretation. Journal of Aplied Psychology, August.

16. Olshavsky R.W., Miller J.A. (1972). «Consumer expectations, product performance and perceived product quality». Journal of Marketing Research, February.

17. Swan J.E., Combs L.J. (1976). «Product performance and consumer satisfaction: a new concept». Journal of Marketing, April.

Гренроос Кристиан

Профессор маркетинга и декан факультета маркетинга Шведской школы экономики и делового администрирования.

Финляндия

В прошлом приглашенный профессор Университета штата Аризона (США) и научный сотрудник Центра изучения маркетинга услуг при университете. Область научных исследований — менеджмент и маркетинг в сфере услуг, маркетинг отношений. Автор семи книг и множества статей, изданных на двенадцати языках.

Другие статьи автора 4