Удовлетворенность клиентов на индустриальных рынках как инструмент управления компанией
Сытник Т.М.

Цели компаний;
Особенности индустриальных рынков;
Удовлетворенность клиентов как инструмент управления компанией;
Работа с клиентами в контексте стратегии компании;
Исследования клиентов как инструмент клиентоориентированности;
Пример качественного исследования: интернет-форум с клиентами
Пример количественного исследования: измерение удовлетворенности клиентов
Выводы;

Ключевые слова: удовлетворенность клиентов, клиентоориентированность, работа с клиентами, исследование удовлетворенности, индустриальные рынки

Аннотация

Удержание и привлечение ценных клиентов обеспечивает рост стоимости компании в долгосрочной перспективе, поэтому формирование лояльности и удовлетворенности клиентов относится к числу стратегических целей компании. Необходимую информацию от клиентов можно получить в ходе регулярных исследований мнения клиентов, по результатам мониторинга и анализа индексов их удовлетворенности и лояльности. Это позволит компании определить эффективные направления работы и стать по-настоящему клиентоориентированной.

Журнал: «Промышленный и b2b маркетинг» — №4, 2009 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11
Кол-во знаков: около 21,785

1. GfK Loyalty Plus® manual. Внутренний документ GfK Group.

2. Kaplan R.S., Norton D.P. (2004). Measuring the strategic readiness of intangible assets. Harvard Business Review, 82 (2), pp. 52-63.

3. Langner H. (2004). Marktforschung und Informationsbeschaffung auf Industriegutermarkten. In: Backhaus K., Voeth M. (Hrsg.). Handbuch Industriegutermarketing, Wiesbaden 2004, Seite 323-348.

Сытник Татьяна Максимовна

Сытник Татьяна Максимовна

Руководитель отдела b-2-b- и стратегических исследований GfK Ukraine.

Киев