Роль социальных медиа в банковском маркетинге (часть 1)

Митич Миляна; Капоулас Александрос

Онлайн-коммуникации и маркетинг отношений в деятельности розничных банков;

Сложности применения маркетинга отношений в онлайн-среде;

Социальные медиа в сфере финансовых услуг: возможности и проблемы;

Методология;

Выбор региона для проведения исследования;

Сбор и анализ данных;

Ретроспективные исследования Сбор данных

Интернет-сообщества Социальные сети

Финансы Банковское дело

Ключевые слова: Юго-Восточная Европа, банки, социальные медиа, Web 2.0, маркетинг отношений, розничное банковское обслуживание

Аннотация

Статья раскрывает проблемы, с которыми сталкиваются банки при реализации маркетинга отношений в современной онлайн-среде. Авторы определяют условия, необходимые для применения социальных медиа в банковском маркетинге,
и предлагают возможные варианты стратегий маркетинга отношений, сочетающие электронные каналы и персональный подход к банковскому обслуживанию. Данные, используемые для проведения анализа, были собраны с помощью глубинных интервью с топ-менеджерами, банковской документации и официальных сайтов.

Журнал: «Маркетинг и финансы» — №1, 2013 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 9

Кол-во знаков: около 18,213

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Andriole S.J. (2010). «Business impact of Web 2.0 technologies». Communications of the ACM, Vol. 53, No. 12, pp. 67-79.

2. Argyriou E., Melewar T.C., Meadows M. (2005). «A relationship marketing perspective in electronic banking: evidence from Greece». Journal of Euromarketing, Vol. 15, No. 1, pp. 47-73.

3. Arnaboldi F., Claeys P. (2008). «Internet banking in Europe: a comparative analysis». Research Institute of Applied Economics, Vol. 8, No. 11, pp. 1-28.

4. Barbesino P., Camerani R., Gaudino A. (2005). «Digital finance in Europe: competitive dynamics and online behavior». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 9, No. 4, pp. 329-343.

5. Beer D. (2008). «Researching a confessional society». International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 5, pp. 619-629.

6. Beuker I. (2009). «How digital brands can succeed and thrive in the engaged era». Journal of Digital Asset Management, Vol. 5, No. 6, pp. 375-382.

7. Bielski L. (2008). «New prospects for corporate customers». ABA Banking Journal, Vol. 100, No. 1, pp. 41-43.

8. Buttle F. (2004). Customer Relationship Management. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

9. Carson D., Gilmore A., Perry C. and Gronhaug K. (2001). Qualitative Marketing Research. London: Sage Publications.

10. Cocheo S. (2009a). «Banks wade into new media stream». ABA Banking Journal, Vol. 101, No. 5, pp. 14-29.

11. Cocheo S. (2009b). «Shred your marketing beliefs at the door». ABA Banking Journal, Vol. 101, No. 6, pp. 12-42.

12. Cohen L.S. (2010). «CT banks delve into social media marketing». Connecticut Banking, 1 Quarter, pp. 12-15.

13. Constantinides E., Fountain S. (2008). «Web 2.0: conceptual foundations and marketing issues». Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Vol. 9, No. 3, pp. 231-244.

14. Creswell J.W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. Sage Publications Ltd, Thousand Oaks, CA.

15. Culnan M.J., McHugh P.J., Zubillaga J.I. (2010). «How large US companies can use Twitter and other social media to gain business value». MIS Quarterly Executive, Vol. 9, No. 4, pp. 243-259.

16. Danciu V. (2009). «The relationship marketing era for the Romanian banking institutions: could it bring something different». The Romanian Economic Journal, Vol. 12, No. 32, pp. 3-20.

17. Das K. (2008). «Relationship marketing research (1994-2006): an academic literature review and classifications Marketing Intelligence and Planning, Vol. 27, No. 3, pp. 326-363.

18. Dawes J., Brown R.B. (2000). «Postmodern marketing: research issues for retail financial services». Qualitative Market Research: an International Journal, Vol. 2, No. 2, pp. 90-99.

19. Durkin M., O'Donnel A., Crowe J. (2007). «Relationship disconnect in retail banking». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 260-271.

20. Eccleston D., Griseri L. (2008). «How does Web 2.0 stretch traditional influencing patterns?» International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 5, pp. 591-616.

21. Egan J. (2003). «Back to the future: divergence in relationship marketing research». Marketing Theory, Vol. 3, No. 1, pp. 145-157.

22. Eisenhart K.M. (1989). «Building theories from case study research». The Academy of Management Review, Vol. 14, No. 4, pp. 532-550.

23. Gallaugher J., Ransbotham S. (2010). «Social media and customer dialogue management at Starbucks». MIS Quarterly Executive, Vol. 9, No. 4, pp. 197-212.

24. Gronroos C. (2002). «Quo Vadis, marketing? Toward a relationship marketing paradigm». The Marketing Review, Vol. 3, No. 1, pp. 129-146.

25. Gummesson E. (2002). «Relationship marketing in the new economy». Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, No. 1, pp. 37-57.

26. Gummesson E. (2004). «Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts». Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 136-148.

27. Hancock D.R., Algozzine B. (2006). Doing Case Study Research. Teachers College Press, New York, NY.

28. Hardey M. (2009). «The social context of online market research: an introduction to sociability of social media». International Journal of Market Research, Vol. 51, No. 4, pp. 562-564.

29. Hughes T., Foss B., Stone M. and Cheverton P. (2007). «Degrees of separation: technological interactivity and account managements International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 5, pp. 315-335.

30. Jaser J. (2010). «The case against social media in banking». New Jersey Banker, December, pp. 26-33.

31. Johns R., Perrot B. (2008). «The impact of internet banking on business-customer relationships: are you being self-served?» International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 7, pp. 465-482.

32. Kapoulas A., Murphy W., Ellis N. (2002). «Say hello, wave goodbye: missed opportunities for electronic relationship marketing with the financial services sector». International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 7, pp. 302-313.

33. Klimis C. (2010). «Digital marketing: the gradual integration in retail banking». EFMA Journal, Vol. 4, No. 226, pp. 16-19.

34. Knapik M. (2006). «The qualitative research interview: participants' responsive participation in knowledge makings. International Journal of Qualitative Methods, Vol. 5, No. 3, pp. 77-93.

35. Koutouvalas D., Siomkos G. (2006). «An examination of the relationship between service quality perceptions and customer loyalty in public versus private Greek banks». International Journal of Financial Services Management, Vol. 1, No. 3, pp. 190-204.

36. Kupp M., Anderson J. (2007). «Zopa: Web 2.0 meets retail bankings. Business Strategy Review, Vol. 18, No. 3, pp. 11-17.

37. Lang B., Colgate M. (2003). «Relationship quality, on-line banking and the information technology gap». International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 1, pp. 29-37.

38. Liang C., Chen H. (2009). «How to lengthen, deepen and broaden customer-firm relationships with online financial services». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 218-231.

39. Liang C., Chen H., Wang W. (2008). «Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?» The Service Industries Journal, Vol. 28, No. 6, pp. 769-787.

40. Lopez Z.J. (2002). «E-banking: where does it come from, what can we expect. A Spanish perspectives Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol. 3, No. 4, pp. 343-355.

41. Lymperopoulos C., Chaniotakis I. (2005). «Factors affecting acceptance of the Internet as a marketing-intelligence tool among employees of Greek bank branches». International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 6, pp. 484-505.

42. Malhotra N., Agarwal J. (2002). «A stakeholder perspective on relationship marketing: framework and propositions». Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, No. 2, pp. 3-37.

43. Menon K., O'Connor A. (2007). «Building customer's affective commitment towards retail banks: the role of CRM in each «moment of truth». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 12, No. 2, pp. 157-168.

44. Nair S. (2009). «CRM from customer to community». Siliconindia, Vol. 12, No. 7, pp. 40-41.

45. N'Goala G. (2010). «Discovering the dark side of service relationshipsyor why long-lasting and exclusive relationships are self-destructing». Recherche et Applications en Marketing (English edition), Vol. 25, No. 1, pp. 3-30.

46. O'Loughlin D., Szmigin I., Turnbull P. (2004). «From relationships to experiences in retail financial services». International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 7, pp. 522-539.

47. Pannunzio C. (2008). «Leverage the power of social media». Journal of Financial Planning, Vol. 8, No. 6, pp. 6-8.

48. Perry C. (2001). «Case research in marketings The Marketing Review, Vol. 1, No. 3, pp. 303-323.

49. Proenca J., Martins S.M., Fernanades T. (2010). «The impact of the Internet upon bank marketings Journal of Financial Services Marketing, Vol. 15, No. 2, pp. 160-175.

50. Pry C.G. (2010). «Social media: the less-noticed risks». ABA Bank Marketing, Vol. 42, No. 7, pp. 22-27.

51. Remenyi D., Money A., Price D. and Bannister F. (2002). «The creation of knowledge through case study research». The Irish Journal of Management, Vol. 23, No. 2, pp. 1-17.

52. Rootman C., Tait M., Bosch J. (2008). «Variables influencing the customer relationship management of banks». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 13, No. 1, pp. 52-62.

53. Scarborough M. (2010). «Proceed with cautions US Banker, Vol. 120, No. 8, p. 24.

54. Sciglipaglia D., Ely D. (2006). «Customer account relationships and e-retail banking usages Journal of Financial Services Marketing, Vol. 10, No. 4, pp. 109-122.

55. Sheth J.N., Parvatiyar A. (2000). «The domain and conceptual foundations of relationship marketings In: Sheth J.N., Parvatiyar A. (Eds). Handbook of Relationship Marketing. Sage Publications Inc, Thousand Oaks, CA, pp. 3-38.

56. Stake R.E. (2000). «Case studies». In: Denzin N.K., Lincoln Y.S. (Eds). Handbook of Qualitative Research. Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 435-454.

57. Stavros C., Westberg K. (2009). «Using triangulation and multiple case studies to advance relationship marketing theory». Qualitative Market Research: an International Journal, Vol. 12, No. 3, pp. 307-320.

58. Stone M. (2009). «Staying customer-focused and trusted: Web 2.0 and Customer 2.0 in financial services». Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 16, No. 2, pp. 101-131.

59. Van Wynsberghe R., Khan S. (2007). «Redefining case study». International Journal of Qualitative Methods, Vol. 6, No. 2, pp. 80-94.

60. Vemuri A. (2010). «Getting social: bridging the gap between banking and social media». Global Finance, Vol. 24, No. 5, pp. 20-21.

61. Yin R.K. (2003). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, Newbury Park, CA.

Митич Миляна
Ph.D.

Ph.D., сотрудница Исследовательского центра Юго-Восточной Европы и факультета менеджмента Университета Шеффилда.

Салоники, Греция

Автор работ, посвященных коммуникациям в Web 2.0 и маркетингу отношений в розничной банковской индустрии, а также методологии проведения качественных маркетинговых исследований.

Другие статьи автора 2

Капоулас Александрос

Преподаватель маркетинга в CITY-колледже, глава аспирантуры.

Салоники, Греция

Результаты его исследований были опубликованы в журналах International Journal of Bank Marketing и The Journal of Customer Behaviour, ранее руководил отделом бизнес-курсов в Северном колледже, сотрудничающем с Университетом Хаддерсфилда в Великобритании.

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека