Тонкая настройка call-центра
Золкина Н.К.

Аннотация

Общий принцип оценки деятельности любого подразделения, не только callцентра: процесс работы разбивают на составляющие, описывают их и вводят методы их контроля. Без этого может функционировать небольшой call-центр, но построить устойчивую структуру более чем с 1000 рабочих мест невозможно. Чем call-центр напоминает механизм, из каких «деталей» он состоит и как регулировать их работу — читайте в статье.

Содержание

1
Введение

2
Ключевые показатели на входящей линии
Показатели сервиса

3
Показатели эффективности

4
Ключевые показатели на исходящей линии

6
Контроль качества в call-центре
Количество операторов

7
Мотивация

8
Заключение

Ключевые слова: call-центр, ключевые показатели эффективности (KPI), обслуживание вызова, абонент, оператор
Журнал: «Управление продажами» — №4, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 21,860.

Золкина Наталия Константиновна

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 4