Управление удовлетворенностью потребителей: пример сервисной компании
Хлебович Д.И., Овсянникова А.А.

1
Введение

2
Общая информация о компании и сигнал о проблеме

3
Эмпирическое исследование и его результаты
Таблица 1. Возможности и угрозы внешней среды

4
Таблица 2. Количество первичных и повторных обращений

5
Рис. 1. Структура спроса на образовательные продукты компании
Рис. 2. Оценка респондентами результатов обучения

6
Рис. 3. Условия продолжения взаимодействия с компанией

7
Рис. 4. Факторы, влияющие на выбор компании
Таблица 3. Оценка атрибутов процесса взаимодействия при оказании услуги, баллы

8
Таблица 3. Оценка атрибутов процесса взаимодействия при оказании услуги, баллы (продолжение)

10
Рис. 5. Описание полей матрицы для IPA

11
Рис. 6. Распределение исследуемых атрибутов

12
Рис. 7. Распределение атрибутов по квадрантам матрицы IPA
Таблица 4. Средние оценки для наблюдаемых показателей
Управление удовлетворенностью и стимулы к продолжению сотрудничества с компанией

13
Заключение

14
Таблица 5. Мероприятия по повышению удовлетворенности, реализуемые для персонала
Таблица 6. Мероприятия по повышению удовлетворенности, реализуемые для клиентов
Литература

Ключевые слова: качество, сервисный менеджмент, удовлетворенность, услуга

Аннотация

В статье рассмотрена практика компании, организующей туры с целью получения образования, связанная с управлением удовлетворенностью потребителей. Авторы раскрывают основные проблемы отрасли и взаимодействия конкретной компании с клиентами, а также данные, полученные в ходе эмпирического исследования удовлетворенности потребителей, описывают стимулы для клиентов к продолжению сотрудничества, делают вывод о необходимости использования показателя удовлетворенности в числе KPI.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15
Кол-во знаков: около 21,121

1. Бест Р. Маркетинг от потребителя. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. — 760 с.

2. Большаков А.С. Показатели и критерии эффективности и конкурентоспособности организаций сервиса // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. — 2012. — №4. — С. 159–166.

3. Бурменко Т.Д. Софтизация и сервисизация — черты экономики современного типа и основные ориентиры российской модернизации // Известия Иркутской государственной экономической академии. — 2011. — №6. — С. 23–26.

4. Даниленко Н.Н., Арбатская Е.А. К вопросу о методике оценки конкурентоспособности предприятия сферы услуг // Известия Уральского государственного экономического университета. — 2013. — №3–4. — С. 95–99.

5. Друкер П. Классические работы по менеджменту. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 220 с.

6. Ивашкова Н.И. Расширение аналитических возможностей методики оценки качества услуг SERVQUAL // Вестник РЭУ им. Г.В. Плеханова. — 2012. — №8. — С. 80–87.

7. Кондрацкая Т.А. Адаптация и эффективность малого бизнеса: сравнительная оценка // Азимут научных исследований: экономика и управление. — 2019. — Т.8. — №1. — С. 180–184.

8. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. — М.: Вильямс, 2005. — 1000 с.

9. Леонова Ю.Г. Оценка экономической эффективности оптового торгового предприятия на основе удовлетворенности потребителей // Экономический анализ: теория и практика. — 2004. — №1. — С. 69–76.

10. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2000. — №5. — С. 4–13.

11. Рождественская Л.Н. Параметры качества услуг в оценке эффективности социального питания // Вестник НГУЭУ. — 2012. — №4. — С. 207–218.

12. Рубцова Н.В. Эффективность сервисной деятельности. — Иркутск: Издательство БГУЭП, 2011. — 173 с.

13. Тарханова Е.Г. От разделяемых ценностей к эффективности: путь одного ТСЖ // Российское предпринимательство. — 2019. — Т. 20. — №4. — С. 975–996.

14. Третьяк О. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Российский журнал менеджмента. — 2006. — Т.4. — №2. — С. 129–144.

15. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — №2. — С. 27–41.

16. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — №1. — С. 18–27.

17. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 338 с.

18. Gronroos Ch. (1991). «A service quality model and its marketing implications». European Journal of Marketing, Vol. 18(4), рр. 36–44.

19. Gronroos Ch. (2000). Service Management and Marketing: a Customer Relationship Management Approach. Chichester: John Wiley and Sons Ltd., 395 p.

20. Homburg C., Koschate N., Hoyer W. (2005). «Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay». Journal of Marketing, Vol. 69, рр. 84–96.

21. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service Quality — а Study of Dimensions. Helsinki: Service Management Institute.

22. Liu H., Roos L.-U., Wensley R. (2004). «The dynamics of business orientation: the case of the Volvo Cars Corporation». Industrial Marketing Management, Vol. 33(4), рр. 333–344.

23. Martilla J., James J. (1977). «Importance — performance analysis». Journal of Marketing, Vol. 1, рр. 77–79.

24. Normann R. (1984). Service Management. Chichester: John Wiley & Sons, 230 p.

25. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1985). «A conceptual model of service quality in its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49, рр. 41–50.

26. Setijono D., Dahlgaard J. (2007). «Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improvement indicator (KII)». Measuring Business Excellence, Vol. 11(2), рр. 44–61.

Хлебович Дарья Игоревна

Хлебович Дарья Игоревна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры менеджмента, маркетинга и сервиса Байкальского государственного университета, консультант Президентской программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства.

г. Иркутск

Другие статьи автора 13

Овсянникова Анна Андреевна

Овсянникова Анна Андреевна

магистр

Магистр менеджмента, менеджер образовательных проектов.

г. Иркутск