В статье раскрываются общие вопросы менеджмента качества, учитывающие требования ГОСТ Р ИСО серии 9000–2001 "Системы менеджмента качества". Основное внимание уделено важнейшему принципу системы менеджмента качества - процессному подходу: приведены основные термины и определения, варианты выполнения процессов, определены важнейшие составляющие процесса и их взаимосвязи, разработан конкретный пример отображения процесса.

В статье раскрываются современные основные положения
систем менеджмента качества на уровне компании, соответствующие ГОСТ Р ИСО серии 9000–2001 "Системы менеджмента качества". Как пример приведен вариант типового стандарта организации (ТСО). Данный стандарт следует связать с конкретной социально-экономической системой управления, затем его можно использовать в системе менеджмента качества любого вида деятельности компании.

В статье описываются вопросы и анализируются практические результаты применения концепции контроллинга к логистической системе предприятия. Рассмотрены основные задачи логистики компании, методы и инструменты их решения с точки зрения контроллинга: оптимизация управленческого учета, выбор поставщика, управление запасами и закупками, оптимизация транспортных и складских издержек и др. Приведены практические примеры.

Отрывок из книги Петера Винкельманна (Peter Winkelmann), - "Маркетинг и сбыт", подготовленной к выпуску Издательским домом Гребенникова.

В статье рассматриваются основные принципы и методы разработки и внедрения систем менеджмента качества (СМК), соответствующих международным стандартам ИСО серии 9000 версии 2000 г., на предприятиях гражданской авиации России, а также вопросы необходимости обучения руководства
и персонала авиапредприятий современным методам менеджмента.

Кому не хочется выиграть "чемпионат мира по бизнесу"? Успешные компании всегда привлекали внимание "отстающих". Их опыт внимательно изучался, копировался, но нужный результат не всегда достигался. Бенчмаркинг, являясь поддерживающей технологией концепции TQM (Total Quality Management — тотальное управление качеством), позволяет осуществлять конкурентный сравнительный анализ в рыночной среде. С 1970-х гг. он показал свою действенность в
преодолении кризисных состояний и сохранении конкурентоспособности. Традиционная область применения бенчмаркинга — маркетинг. Новая область применения — финансовые решения. Финансовый бенчмаркинг рассматривается автором как технология распознавания рыночной успешности, достигнутой за счет
эффективного использования финансовых решений (решений относительно источников финансирования, дивидендной политики). Это технология совершенствования работы финансово-экономических служб компании. Стоимостная концепция управления позволяет с научных позиций подойти к финансовому бенчмаркингу. Объектом исследования финансового бенчмаркинга становится
капитал, растущий за счет финансовых решений.

Статья посвящена аспектам развития и совершенствования системы управления качеством образования в Государственном университете управления (ГУУ). Эти задачи решаются путем реализации политики высшего руководства в области качества. Актуализацию процессов совершенствования системы управления качеством образования в ГУУ предложено проводить поэтапно. Завершающий этап включает изменение базиса корпоративной культуры университета в соответствии с принципами Total Quality Management (тотального управления качеством).

В данной работе представлена целостная модель взаимодействия факторов, влияющих на готовность клиентов продолжать пользоваться услугами компании. Эта модель учитывает потребительское восприятие качества услуг и цен, такие эмоциональные состояния клиентов, как инертность и индифферентность по отношению к компании-провайдеру услуг. Данные, собранные в ходе крупномасштабного почтового опроса общественного мнения среди абонентов телефонных сетей в Англии, показали, что клиентское восприятие качества услуг имеет линейную связь с готовностью клиентов продолжать пользоваться услугами своей компании (это относится к сфере массового обслуживания, для которой характерен слабый контакт с клиентами).

Оказалось, что восприятие цен и индифферентность клиентов также непосредственно влияют на показатель их удержания. Более того, было проведено наблюдение за тем, как восприятие цены и индифферентность ослабляет зависимость между восприятием качества услуг и удержанием клиентов. Линейной зависимости между инертностью клиентов и степенью их готовности продолжать пользоваться услугами одной и той же компании установлено не было. Более того, полученные данные свидетельствуют о том, что инертность клиентов - сравнительно нестабильное эмоциональное состояние, и полагаться на него, стремясь сохранить клиентов, довольно рискованно.

Результаты применения технологии бенчмаркинга в разработке маркетинговых стратегий и поиске технологических новаций являются общепризнанными. Новой сферой использования бенчмаркинга становится область финансов и кадровая работа. В данной статье будут раскрыты особенности финансового бенчмаркинга в процессно-интегрированной трактовке (продолжение
этой работы, где речь пойдет о финансовых индикаторах эффективности
бенчмаркинга, будет опубликовано в следующем номере).

Данная статья расширяет имеющиеся знания и изучает влияние качества обслуживания на удержание клиентов с точки зрения отношений. Мы объединяем литературу по b-2-b-маркетингу с литературой по качеству обслуживания, чтобы выработать модель, объясняющую приверженность отношениям и другие факторы влияния. Модель была доработана с помощью слабоструктурированных интервью, которые позже были протестированы в ходе исследования на выборке из 241 компании из рекламного сектора. Результаты показывают, что качество обслуживания действительно способствует установлению долгосрочных отношений и удержанию клиентов.