Несмотря на то, что сервисное обслуживание осуществляется на оперативном уровне, оно является важным для стратегической, тактической и коммерческой деятельности компаний. В данной статье исследуется вопрос качества интерактивного сервисного обслуживания. Рассматривается комплексный подход, выходящий за рамки существующих исследований вопроса о качестве сервисного обслуживания. Такой подход подразумевает одновременное изучение вопроса как с позиции стороны, предоставляющей сервисные услуги, так и со стороны получателя этих услуг. В центре внимания данного исследования был вопрос качества сервисного обслуживания с точки зрения автопроизводителя и некоторых наиболее важных его поставщиков. Исследование проводилось на базе шведской автомобильной промышленности; его основное достоинство заключается в том, что оно дает
оценку качества обслуживания "непосредственно на месте". Выводы, сделанные в данной статье, могут служить как теоретической базой для
дальнейших исследований этого вопроса,
так и практическим целям управления.

До настоящего времени в исследованиях качества обслуживания уделялось очень
мало внимания его критериям. Большинство ранних исследований опирались на объем измерений, доступный инструменту SERVQUAL. В соответствии с высказыванием о том, что SERVQUAL отражает только предоставление услуг, в данном исследовании эмпирическим
путем анализируется Европейская концепция (т. е. модель Гренроса). Согласно данной концепции, качество обслуживания имеет три измерения: техническое, функциональное
и имиджевое. Также в данной модели предполагается, что имидж играет роль
фильтра в восприятии качества обслуживания. Результаты изучения выборки пользователей мобильной связи показали, что модель Гренроса
более точно представляет качество обслуживания, чем американская концепция,
которая ограничена исследованием измерения функциональных характеристик.

Одним из признаков лидирующей организации — и в государственном, и в частном секторе — является способность проводить различия между собой и третьими сторонами, детализируя знания о своем продукте и оценивая его потребителя, а также способность организации осуществлять положительные перемены в своем функционировании. Передовые частные и государственные организации используют оценочные исследовательские отчеты и сформулированные на их основе рекомендации, чтобы управлять развитием и успешно действовать в соответствии со стратегией и программой компании. Грейс Хоппер (Grace
Hopper) однажды сказал: "Одно точное измерение стоит больше, чем тысяча мнений экспертов". Когда группа оценки состояния компании оказывает помощь людям или организациям и поддерживает постоянное взаимодействие с ними — прямо или косвенно, — дифференцированный процесс оценки может
стать фактически рычагом для осуществления перемен.

В данной статье описываются разработка
и применение системы оценки качества работы компании с использованием компьютерных сетей, а также влияние этой системы на оптимизацию бизнес-процессов компании,
производящей алюминиевую фольгу, в центральном районе Шотландии. Авторы
анализируют преимущества данной системы
в контексте структуры оценки эффективности
компании, ее бизнес-процессов и культуры,
направленной на улучшение качества
работы компании. Особое внимание уделяется важности применения командой менеджеров статистических технологий для контроля качества, чтобы отследить влияние критических
переменных затрат на производительность
процесса.

Данная статья ставит своей целью исследование взаимоотношений между управлением человеческими ресурсами (Human
Recourses Management — HRM) и эффективностью организации. В статье рассматривается переход от изучения функции человеческих ресурсов (HR) к концепции управления персоналом, приобретающей в настоящее время стратегическое значение.
В данной статье представлено новейшее исследование взаимосвязи управления персоналом с эффективностью организации; в данной концепции на первый
план выдвигается вывод о том, что поскольку эта взаимосвязь не обсуждается исследователями, использующими различные подходы в данном вопросе, то нет возможности охарактеризовать выявленные случайные
связи. Методика и ресурсный подход к интеллектуальной собственности (IC) могут стать ключом к определению количества данных связей. Кроме того, исследование к настоящему
моменту доказало, что невозможно отделить
HRM от другой управленческой деятельности, чтобы измерить воздействие этой концепции на эффективность предприятия. Предполагается, что решение, базирующееся на IC-подходе,
должно использовать точную систему показателей.

Нематериальные активы стали важным фактором формирования ценностей в сегодняшней "экономике знания". Однако часто
они представляют собой продукт, который
способствует созданию ценностей только
в сочетании с другими производственными
факторами. Таким образом, для того чтобы
управлять предприятием, повышая производительность и создавая ценности, компаниям и менеджерам компаний,
как и инвесторам,
следует лучше понимать, насколько велика роль нематериальных активов в системе
создания ценностей в
организации. В данной статье авторы обращают внимание на возможности улучшения моделей управления и отчетности предприятия. Для того
чтобы объективно оценить эффективность
работы предприятия в целом, авторы статьи
предлагают учитывать совокупную производительность факторов производства. В статье говорится о том, как этот фактор может
быть использован в качестве инструмента,
позволяющего получить более точное представление о работе организации.