Оценка удовлетворенности потребителей как механизм повышения качества продукции
Фасхиев Х.А.

Аннотация

В настоящей статье сформулированы принципы и разработана модель управления удовлетворенностью потребителей. Эта модель позволяет предприятию на системной основе повысить конкурентоспособность своих товаров. Приведен пример измерения уровня удовлетворенности потребителей автомобильного завода.

Содержание

Таблица 1. Показатели финансовой деятельности лучших и худших дилеров по удовлетворенности потребителей

Рис. 1. Алгоритм формирования удовлетворенности потребителя

Рис. 2. Модель управления уровнем УП

Таблица 2. Показатели удовлетворенности потребителей продукцией автозавода и его конкурентов

Литература

Ключевые слова: потребитель, удовлетворенность, качество, оценка, показатели, модель управления
Журнал: «Менеджмент качества» — №1, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15.
Кол-во знаков: около 32,225.

1. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием. — Подробнее .

2. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по монито-рингу и измерению. — Подробнее .

3. ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для орга-низаций. — Подробнее .

4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в ор-ганизациях. — Подробнее .

5. ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных во-просов вне организации. — Подробнее .

6. Индексы удовлетворенности потребителя. — Подробнее . 7. Исследования EPSI. — Подробнее .

8. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

9. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. — М.: ООО «Издательство АСТ», 2000.

10. Круглов М.Г., Черняев А.В. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК // Менеджмент сегодня. — 2009. — №5. — С. 314–321.

11. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и связь, 1989.

12. Фасхиев Х.А. Интеллектуальная поддержка ранжирования объектов по конкурентоспособности // Вестник УГАТУ. — 2014. — Т.18. — №3. — С. 210–224.

13. Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. — 2008. — №4. — С. 28–35.

14. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — №1. — С. 72–91.

15. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №5. — С. 3–16.

16. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: Издательский дом «Техно-логии», 2004.

17. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. — Подробнее . QFD — технология развертывания функций качества. — Подробнее .

Фасхиев Хакимзян Амирович

Фасхиев Хакимзян Амирович
доктор технических наук
профессор

Финансовый университет при Правительстве РФ, Уфимский государственный авиационный технический университет.

г. Уфа

Другие статьи автора 24