Оценка удовлетворенности потребителей как механизм повышения качества продукции

Фасхиев Хакимзян Амирович

Таблица 1. Показатели финансовой деятельности лучших и худших дилеров по удовлетворенности потребителей

Рис. 1. Алгоритм формирования удовлетворенности потребителя

Рис. 2. Модель управления уровнем УП

Таблица 2. Показатели удовлетворенности потребителей продукцией автозавода и его конкурентов

Литература

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Менеджмент качества Теории управления качеством

Машиностроение и металлообработка Автомобилестроение

Ключевые слова: потребитель, удовлетворенность, качество, оценка, показатели, модель управления

Аннотация

В настоящей статье сформулированы принципы и разработана модель управления удовлетворенностью потребителей. Эта модель позволяет предприятию на системной основе повысить конкурентоспособность своих товаров. Приведен пример измерения уровня удовлетворенности потребителей автомобильного завода.

Журнал: «Менеджмент качества» — №1, 2015 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 15

Кол-во знаков: около 32,225

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием. — Подробнее .

2. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по монито-рингу и измерению. — Подробнее .

3. ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для орга-низаций. — Подробнее .

4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в ор-ганизациях. — Подробнее .

5. ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных во-просов вне организации. — Подробнее .

6. Индексы удовлетворенности потребителя. — Подробнее . 7. Исследования EPSI. — Подробнее .

8. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

9. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. — М.: ООО «Издательство АСТ», 2000.

10. Круглов М.Г., Черняев А.В. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК // Менеджмент сегодня. — 2009. — №5. — С. 314–321.

11. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и связь, 1989.

12. Фасхиев Х.А. Интеллектуальная поддержка ранжирования объектов по конкурентоспособности // Вестник УГАТУ. — 2014. — Т.18. — №3. — С. 210–224.

13. Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. — 2008. — №4. — С. 28–35.

14. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — №1. — С. 72–91.

15. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №5. — С. 3–16.

16. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: Издательский дом «Техно-логии», 2004.

17. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. — Подробнее . QFD — технология развертывания функций качества. — Подробнее .

Фасхиев Хакимзян Амирович
д. т. н.
профессор

Профессор кафедры экономики, менеджмента и маркетинга Уфимского филиала Финансового университета при Правительстве РФ, профессор кафедры прикладной гидромеханики Уфимского государственного авиационного технического университета.

г. Уфа

Другие статьи автора 34

Электронная библиотека