Построение карты сервиса как основы взаимодействия с клиентом на примере медицинской клиники

Кошкина Екатерина Александровна


	1		Введение
	2		Понятие и особенности сервисной модели
	3		Отличие карты сервиса от маршрута потребителя
	6		Построение сервисной модели на примере медицинской клиники
	7		Таблица 2. Пример первого этапа карты сервисного сценария в модели карты сервиса
	8		Выводы Литература

Ключевые слова: модель карты сервиса, CJM, маршрут путешествия клиента (клиентский путь), сервис-дизайн, бизнесмодель, омниканальная модель

Аннотация

В статье рассматривается модель карты сервиса как инструмент управления поведением потребителя и ее отличие от маршрута путешествия клиента (клиентского пути). Автор описывает внедрение модели на примере медицинской клиники.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2022 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. — М.: Эксмо, 2011.

2. Флисс С., Кляйналтенкамп М. Схема сервисной компании: эффективное управление процессами обслуживания // Журнал бизнес-исследований. — 2004. — №57. — С. 392–404.

3. Шостак Л. Как выйти за рамки маркетинга товаров // Маркетинг услуг. — 2006. — №2. — С. 94–105.

4. Shostack L. (1984). «Designing services that deliver». Harvard Business Review, Vol. 62(1), pp. 133–139.

5. Shostack L.G. (1982). «How to design a service». European Journal of Marketing, Vol. 16(1), pp. 49–63.

6. Shostack L.G. (1987). «Services positioning through structural change». Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 34–43.

Кошкина Екатерина Александровна

Консультант-эксперт по вопросам стратегического моделирования и развития бизнеса.

г. Москва

Имеет большой опыт работы в сфере построения эффективных маркетинговых коммуникаций.

Другие статьи автора 4

Электронная библиотека