Управление взаимодействием с потребителями в рамках eCRM (на рынке FMCG)

Ефимкина Светлана Сергеевна

CRM И ECRM: определения;

ECRM;

ECRM в FMCG;

Проблематика исследования;

Методологическая база исследования;

Гипотезы;

Методы сбора данных;

Методы анализа данных;

Результаты исследования;

Детерминанты формирования намерения потребителей участвовать в eCRM-программах;

Формирование коммуникационной стратегии взаимодействия с потребителями в рамках eCRM в FMCG-сегменте;

Капитал бренда Лояльность

Клиентинг Система взаимоотношений с клиентами

Сегменты рынка FMCG

Ключевые слова: eCRM, лояльность, коммуникации, FMCG

Аннотация

В статье выявлены основные факторы, мотивирующие потребителей принимать участие в eCRM-программах на рынке FMCG-продуктов. На основе полученных в результате поискового исследования данных выработаны рекомендации по коммуникационной составляющей разработки и реализации ecrm-программы.

Журнал: «Реклама. Теория и практика» — №2, 2013 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 12

Кол-во знаков: около 25,941

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. — СПб.: Прайм — Еврознак, 2004.

2. Беляев С.М. Программы адресной работы с клиентами или эволюция программ лояльности // Маркетинговые коммуникации. — 2008. — №6. — с. 346–352.

3. Alavi S., Ahuja V., Medury Y. (2011). «An empirical approach to eCRM-increasing consumer trustworthiness using online product communities». Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 18(2), pp. 83–96.

4. Alt R., Puschmann T. (2006). «Success factors in CRM implementation». Advances in Information Management Systems, Vol. 3, No. 5, pp. 76–90.

5. Buttle F. (2001). «The CRM value chain». Marketing Business, February, pp. 52–55.

6. Davis F.D, Bagozzi R.P., Warshaw P.R. (1989). «User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models». Management Science, Vol. 35(8), pp. 982–1003.

7. Fishbein M. Ajzen I. (1975). Belief, Attitude, Intention and Behaviour: an Introduction to Theory and Research. Addison-Westley Publishing Company, MA.

8. Forrester Research. — Подробнее .

9. Hobby J. (1999). «Looking after the one who matters». Accountancy Age, 28 October, pp. 28–30.

10. Lee-Kelley L., Mannicom R., Gilbert D. (2003). «How eCRM can enhance customer loyalty». Marketing Intelligence and Planning, Vol. 21, pp. 239–248.

11. Lin R.J., Chen R.-H., Chiu K.K.-Sh. (2010). «Customer relationship management and innovation capability: an empirical study». Industrial Management & Data Systems, Vol. 110, No. 1, pp. 111–133.

12. Morgan R.M., Hunt Sh.D. (1994). «The commitment — trust theory of relationship marketing». Journal of Marketing, Vol. 58(3), pp. 20–38.

13. Parvatiyar A., Sheth J. (2001). «Customer relationship management: emerging practice, process and discipline». Journal of Economic and Social Research, Vol. 3(2), pp. 1–34.

14. Parvatiyar A., Sheth J. (2002) Handbook of Relationship Marketing. Sage, Thousand Oaks, CA.

15. Yeung M.C.H., Lee Ch. G., Ennew Ch.T. (2002). «Customer satisfaction and profitability: a reappraisal of nature of relationship». Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12 (1), pp. 28–36.

16. Zablah A.R. (2004). «An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: toward a common understanding of an emerging phenomenon». Industrial Marketing Management, Vol. 33, No. 3, pp. 475–489.

Ефимкина Светлана Сергеевна

Аккаунт-менеджер агентства Social Craft.

Москва

Работала в зарубежных и российских digital-агентствах, в том числе специализирующихся на разработке и реализации программ лояльности. Руководила проектами и разрабатывала концепции программ лояльности для b-2-c- и b-2-b-сегментов в агентстве Loyalty Marketing Consulting Group.

Электронная библиотека