Управление лояльностью клиентов к потребительскому бренду (на примере российских компаний)

Староверова Ирина Ивановна


	1		Введение
	2		Теоретические предпосылки исследования Эволюция подходов в управлении лояльностью клиентов к потребительскому бренду
	3		Подходы к постановке целей как отправная точка в управлении лояльностью клиентов к потребительскому бренду
	4		Рисунок. Систематизация исследований об управлении лояльностью клиентов к потребительскому бренду Методология исследования
	5		Результаты исследования Результаты качественного исследования
	6		Таблица 1. Описание выборки исследования
	7		Результаты количественного исследования
	8		Таблица 2. Описание целей управления брендом компании
	9		Таблица 3. Результаты двухэтапного кластерного анализа
	10		Таблица 3. Результаты двухэтапного кластерного анализа (продолжение)
	11		Таблица 3. Результаты двухэтапного кластерного анализа (продолжение)
	12		Обсуждение результатов Таблица 4. Систематизация стратегий управления лояльностью клиентов к потребительскому бренду
	13		Заключение
	14		Литература

Ключевые слова: управление брендом, лояльность клиента к бренду, управление лояльностью, успех бренда

Аннотация

Целью исследования стало выявление стратегий управления лояльностью клиентов к потребительскому бренду, применяемых в российских компаниях. В результате исследования были выявлены три существующие стратегии управления лояльностью клиентов к потребительскому бренду, а также барьеры, не позволяющие представителям бизнеса полноценно управлять лояльностью клиентов к бренду.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2024 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 15

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Мозговая Ю. Разработка конструктивной модели маркетингового целеполагания как основы стратегического управления организацией // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2013. — №1. — С. 162–169.

2. Муравская С.А., Головачева К.С., Смирнова М.М., Алканова О.Н., Муравский Д.В. Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива «3D» // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия: Менеджмент. — 2019. — №18(1). — С. 70–93.

3. Aaker D., Joachimsthaler E. (2000). Brand Leadership. London: Free Press.

4. Arvidsson A. (2006). «Brand value». Journal of Brand Management, Vol. 13, рр. 188–192.

5. Auh S., Bell S., McLeod C., Shih E. (2007). «Co-production and customer loyalty in financial service». Journal of Retailing, Vol. 83(3), рр. 359–370.

6. Bakator M., Đorđević D., ĆoĆkalo D., Bogetić S. (2020). «The impact of consumer-company relationships on brand loyalty». Management. Journal of Sustainable Business and Management Solutions in Emerging Economies, Vol. 25(2), рр. 53–64.

7. Banyte J., Dovaliene A. (2014). «Relation between customer engagement into value creation and customer loyalty». Procedia — Social and Behavioral Sciences, Vol. 156, рр. 484–489.

8. Belli A., O’Rourke A.-M., Carrillat François A., Pupovac L., Melnyk V., Napolova E. (2022). «40 years of loyalty programs: how effective are they? Generalizations from a meta-analysis». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 50, рр. 147–173.

9. Best R. (2009). Market-Based Management. London: Pearson.

10. Bowden J. (2009). «The process of customer engagement: A conceptual framework». Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 17(1), рр. 63–74.

11. Buil I., De Chernatony L., Martínez E. (2013). «Examining the role of advertising and sales promotions in brand equity creation». Journal of Business Research, Vol. 66(1), рр. 115–122.

12. Chan Hung Ngai J., Ellis P. (1998). «Market orientation and business performance: some evidence from Hong Kong». International Marketing Review, Vol. 15(2), рр. 119–139.

13. Chaudhuri A., Holbrook M. (2001). «The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty». Journal of Marketing, Vol. 65(2), рр. 81–93.

14. Cheng C., Chiu S., Hu H., Chang Y. (2011). «A study on exploring the relationship between customer and loyalty in the fast-food industry: With relationship inertia as a mediator». African Journal of Business Management, Vol. 5(13), рр. 5118–5126.

15. Crimmins J. (1992). «Better measurement and management of brand value». Journal of Advertising Research, Vol. 32(4), рр. 11–19.

16. Cuong D. (2020). «The influence of brand satisfaction, brand trust, brand preference on brand loyalty to laptop brands». Systematic Reviews in Pharmacy, Vol. 11(11), рр. 95–101.

17. Dabholkar P., Sheng X. (2012). «Consumer participation in using online recommendation agents: effects on satisfaction, trust, and purchase intentions». The Service Industries Journal, Vol. 32(9), рр. 1433–1449.

18. Davis S. (2002). Brand Asset Management: Driving Profitable Growth through Your Brands. San Francisco: Josey Bass.

19. Davis S., Dunn M. (2002). Building the Brand-Driven Business: Operationalize Your Brand to Drive Profitable Growth. San Francisco: Josey Bass.

20. Han H., Nguyen N., Song N., Chua B., Lee S., Kim W. (2018). «Drivers of brand loyalty in the chain coffee shop industry». International Journal of Hospitality Management, Vol. 72, рр. 86–97.

21. Granados J., Pérez L., Pedraza-Rodríguez J., Gallarza M. (2021). «Revisiting the quality-value-satisfaction-loyalty chain for corporate customers in the travel agency sector». European Journal of Tourism Research, Vol. 27, р. 2711.

22. Grissemann U., Stokburger-Sauer N. (2012). «Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance». Tourism Management, Vol. 33(6), рр. 1483–1492.

23. Kapferer J. (1997). Strategic Brand Management: Creating and Sustaining Brand Equity Long Term. London: Kogan Page.

24. Keller K. (2000). The Brand Report Card. — Подробнее .

25. Keller K. (2001). «Building customer-based brand equity». Marketing Management, Vol. 10(2), рр. 14–21.

26. Khan M. (2013). «Customers loyalty: Concept & definition (a review)». International Journal of Information, Business and Management, Vol. 5(3), рр. 168–191.

27. Khan R., Salamzadeh Y., Iqbal Q., Yang S. (2022). «The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction». Journal of Relationship Marketing, Vol. 21(1), рр. 1–26.

28. Kumar V., Shah D. (2004). «Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century». Journal of Retailing, Vol. 80(4), рр. 317–329.

29. Loureiro S., Ruediger K., Demetris V. (2012). «Brand emotional connection and loyalty». Journal of Brand Management, Vol. 20, рр. 13–27.

30. Mischel W., Shoda Y. (1995). «A cognitive-affective system theory of personality: Reconceptualizing situations, dispositions, dynamics, and invariance in personality structure». Psychological Review, Vol. 102(2), р.246.

31. Nam J., Ekinci Y., Whyatt G. (2011). «Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction». Annals of Tourism Research, Vol. 38(3), рр. 1009–1030.

32. Olsen L., Johnson M. (2003). «Service equity, satisfaction, and loyalty: From transaction-specific to cumulative evaluations». Journal of Service Research, Vol. 5(3), рр. 184–195.

33. Rajah E., Marshall R., Nam I. (2008). «Relationship glue: Customers and marketers co-creating a purchase experience». ACR North American Advances, Vol. 35, рр. 367–373.

34. Smirnova M., Naude P., Henneberg S., Mouzas S., Kouchtch S. (2011). «The impact of market orientation on the development of relational capabilities and performance outcomes: The case of Russian industrial firms». Industrial Marketing Management, Vol. 40(1), рр. 44–53.

35. Stone M., Bearman D., Butscher S., Gilbert D., Crick P., Moffett T. (2003). «The effect of retail customer loyalty schemes — detailed measurement or transforming marketing?» Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, рр. 305–318.

36. Urde M. (1999). «Brand orientation: A mindset for building brands into strategic resources». Journal of Marketing Management, Vol. 15, рр. 117–133.

37. Verhoef P., Reinartz W., Krafft M. (2010). «Customer engagement as a new perspective in customer management». Journal of Service Research, Vol. 13(3), рр. 247–252.

38. Vivek S., Beatty S., Morgan R. (2012). «Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase». Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 20(2), рр. 122–146.

39. Yi Y., Jeon H. (2003). «Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31(3), рр. 229–240.

Староверова Ирина Ивановна

Советник первого вице-президента по технологиям, члена Правления МТС, советник генерального директора Cloud.ru, аспирант Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета.

г. Санкт-Петербург

Электронная библиотека