Оценка клиентоцентричности госкомпаний на примере агентства по ипотечному жилищному кредитованию
Гордейко С.Г.

Аннотация

В статье продолжено исследование того, как проявляется клиентоцентричность со стороны государства и его структур по отношению к гражданам. Для изучения выбрана госкомпания, нацеленная на решение базовой потребности населения — жилищной. Выявлены элементы клиентоцентричности в миссии компании. Определены объективные и субъективные аспекты оценки практических результатов такой стратегии. Предложены подходы к улучшению восприятия компании гражданами как основным и массовым выгодоприобретателем.

Содержание

1
Введение

2
Клиентоцентричность в нормативных документах АИЖК
Таблица 1. Доля АИЖК в сфере ипотечного жилищного кредитования

3
Таблица 2. Место клиентов в стратегии АИЖК

4
Оценка практических результатов реализации стратегии клиентоцентричности

5
Рис. 1. Место клиентоцентричности в миссии АИЖК

6
Таблица 3. Возможные подходы к оценке деятельности АИЖК
Рис. 2. Риски субъективной оценки деятельности АИЖК

8
Таблица 4. Ключевые показатели клиентской составляющей ССП

9
Рис. 3. Связь ССП и стратегии клиентоцентричности
Таблица 5. Подсистемы, формирующие сбалансированную систему показателей

10
Увеличение лояльности населения к деятельности единого института развития в жилищной сфере

11
Заключение
Литература

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоцентричность, стратегия, развитие, отношения с клиентами, государство, правительство, население, ипотечное кредитование, доступность жилья
Журнал: «Управление продажами» — №3, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 19,116.

1. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989. — 519 с.

2. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №1. — С. 20–34.

3. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность и краткосрочные госпрограммы на примере поддержки ипотечного кредитования // Управление продажами. — 2016. — №1. — С. 48–56.

4. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.

5. Гордейко С.Г. Мотивация сотрудников коммерческого банка // Управление человеческим потенциалом. — 2014. — №2. — С. 92–100.

6. Гордейко С.Г. Особенности применения системного подхода к управлению в кризисные периоды (на примере коммерческого банка) // Менеджмент сегодня. — 2015. — №2. — С. 82–98.

7. Гордейко С.Г. Роль управленческой отчетности в управлении продажами на примере коммерческого банка // Управление продажа-ми. — 2014. — №2. — С. 98–104.

8. Гордейко С.Г. Управление лояльностью персонала на базе системного подхода // Мотивация и оплата труда. — 2014. — №2. — С. 94–109.

9. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: Олимп-Бизнес, 2014. — 320 с.

10. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.

11. Риск-менеджмент в коммерческом банке / Под ред. И.В. Ларионовой. — М.: КНОРУС, 2014. — 456 с.

12. Стратегия развития Единого института развития в жилищной сфере на период 2016–2020 гг. — Подробнее .

13. Томпсон мл. А.А., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. — М.: Вильямс, 2009. — 928 с.

14. Федеральный закон от 13 июля 2015 г. №225-ФЗ «О содействии развитию и повышению эффективности управления в жилищной сфере и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». — Подробнее .

15. Янг С. Системное управление организацией. — М.: Советское радио, 1972. — 456 с.

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 25