Управление лояльностью и удовлетворенностью клиентов. Метод ISL

Вайнштейн Павел Давидович


	1		Лояльность как важный фактор успешности бизнеса
	4		Рис. 1. Изменение лояльности клиентов в зависимости от динамики ежемесячной удовлетворенности Управление лояльностью с помощью контроля удовлетворенности
	5		Рис. 2. Управление лояльностью за счет контроля и корректировки позаказной удовлетворенности
	6		Рис. 3. Цикл управления лояльностью и удовлетворенностью PDCA Методы оценки удовлетворенности
	7		Рис. 4. Алгоритм принятия решений по управлению удовлетворенностью и лояльностью в цикле PDCA
	8		Управление удовлетворенностью с помощью метода ISL
	9		Ключевые факторы успеха методики ISL
	10		Рис. 5. Алгоритм реализации методики ISL при работе с заказами / сделками
	11		Опыт применения ISL Литература

Ключевые слова: лояльность и удовлетворенность клиентов, управление, метод ISL, измерение лояльности, методика NPS

Аннотация

В статье рассматриваются вопросы управления лояльностью клиентов при возвратных продажах на основе новой методики оценки удовлетворенности. Методика снимает противоречие между глубиной анализа удовлетворенности и достоверностью оценок и позволяет сократить отток существующих клиентов, а также повысить эффективность привлечения новых.

Журнал: «Маркетинговые коммуникации» — №2, 2023 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 12

DOI

10.36627/2619-1407-2023-2-2-130-141 — https://doi.org/10.36627/2619-1407-2023-2-2-130-141

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Шоул Д.А. Подарок за любовь: программы лояльности как способ удержания клиентов // Маркетинговые коммуникации. — 2018. — №1. — С. 12–20.

2. Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016.

3. Глухова Е.В., Воловская Н.М. Взаимосвязь понятий лояльности и удовлетворенности клиентов. — Подробнее .

4. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

5. Фитцпатрик Р. Спроси маму. — М.: Альпина Паблишер, 2019.

6. Носикова О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. — №6. — 2010. — С. 18−23.

7. Вайнштейн П.Д. Стратегии лидерства. Близость к клиенту // Стратегический менеджмент. — 2009. — №3. — С. 166–182.

8. Шимохин А.В. Методика анализа качества услуг. — Подробнее .

Вайнштейн Павел Давидович

Внешний системный управляющий, реализующий развитие бизнеса по запросам российских и зарубежных компаний, практический психолог, бизнес-коуч.

г. Москва

НЛП-мастер.

Другие статьи автора 7

Электронная библиотека