Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала
Емельянов Е.Н., Капитанчук Ю.Б.

"Гильотина", или всегда виноватые;
Стимул к развитию;
Формирование ценности качественного обслуживания;
Принципы наказания и поощрения;

Ключевые слова: ценовые условия, дефицит кадров, стандарты обслуживания, оценка качества обслуживания, метод "тайный покупатель" (Mystery Shopping)

Аннотация

Увязать результаты оценки качества обслуживания клиентов
и мотивацию торгового персонала, на первый взгляд, несложно: хорошая работа поощряется премией, за плохую — взыскивается штраф. Но на практике эта простая схема может
по-разному функционировать в компаниях с разной управленческой философией.

Журнал: «Мотивация и оплата труда» — №1, 2007 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7
Кол-во знаков: около 21,697

Емельянов Евгений Николаевич

Емельянов Евгений Николаевич
кандидат психологических наук

Психолог, преподаватель психологии, президент компании "Консалтинг-Центр "ШАГ".

Москва

Капитанчук Юлия Борисовна

Капитанчук Юлия Борисовна

Партнер компании «Консалтинг-Центр «ШАГ».

Москва

Более 15 лет профессиональной деятельности в области управленческого консалтинга. Руководила более чем 90 проектами, участвовала в более чем 160-ти проектах с российскими и совместными предприятиями по темам: бизнес-планирование, изменение системы управления под задачи компании, внедрение KPI и систем мотивации, оценка персонала .

Другие статьи автора 4