Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса
Латышова Л.С., Пантелеева Е.К.

Современные трактовки концепции внутреннего маркетинга;
Определение внутреннего маркетинга;
Предпосылки изучения роли внутреннего маркетинга в достижении рыночных результатов;
Рыночная ориентация и лояльность персонала и потребителей;
Цепочка прибыли сервисных компаний;
Концептуальная модель роли внутреннего маркетинга в достижении рыночных целей компании;
Методология исследования системы внутреннего маркетинга;

Ключевые слова: внутренний маркетинг, клиентоориентированность, лояльность персонала, лояльность потребителей, результативность бизнеса

Аннотация

Важной задачей менеджеров является создание такой внутренней среды, в которой персонал будет мотивирован к деятельности, направленной на достижение рыночных целей компании. В статье рассматривается влияние внутреннего маркетинга на формирование лояльности сотрудников, клиентоориентированного подхода и в итоге — на повышение результативности бизнеса. Представлена концептуальная модель, раскрывающая роль внутреннего маркетинга в достижении рыночных целей организации, и методология первого этапа исследования.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2009 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13
Кол-во знаков: около 28,214

1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. — СПб.: Питер, 2007. — С. 41.

2. Бехар Г., Голдстайн Д. Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks / Пер. с англ. М. Сухановой. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — С. 66.

3. Войма П., Гренроос К. Внутренний маркетинг — перспектива партнерских отношений // Маркетинг: Сб. под ред. М. Бейкера. — СПб.: Питер, 2002.

4. Изотов В. Лояльность персонала // Работа и зарплата. — 2004. — №11.

5. Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. — СПб.: Питер, 2003. — С. 433.

6. Хулей Г., Сондерс Дж., Пирси Н. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005.

7. Bekkers M., Hasstrecht R. Van. (1993). The Foundations of Internal Marketing. 22 EMAC Conference Proceedings, Vol. 1, pp. 140–164.

8. Berry L.L., Parsuraman A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. The Free Press, New York, NY.

9. Burack et al. (1994). «New paradigm approaches in strategic human resource management». Group and Organizational Management, No. 19(2), pp.141–59.

10. Christopher M., Payne A., Ballantyne D. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Butterworth-Heinemann, Oxford.

11. Creating a Highly Engaged and Productive Workplace Culture (2002). Gallup Organization.

12. Cripe E.G. (1994). «Upgrading the service level of HR». Human Resources Professional, No. 7(3), pp. 7–11.

13. Eisenstat R.A. (1993). «Implementing strategy: developing a partnership for change». Planning Review, No. 21(5), pp. 33–36.

14. George W.R., Grönroos C. (1989). «Developing customer-conscious employees at every level — internal marketing». In: Carole A., Friedman M.L. Handbook of Services Marketing Congram, AMACOM, New York.

15. Glassman M., McAfee B. (1992). «Integrating the personnel and marketing functions: the challenge of the 1990s». Business Horizons, Vol. 35, Iss. 3, pp. 52–59.

16. Gratton L. (1994). «Linking human resource strategy and strategy intent». Business Strategy Review, Vol. 5, pp. 47–67.

17. Grönroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Massachusetts’Marketing Science Institute, Report No. 83–104.

18. Grönroos C. (1997). «From marketing mix to relationship marketing — towards a paradigm shift in marketing». Management Decisions, Vol. 35, No. 3/4, pp. 322–339.

19. Gubman E.L. (1995). «Aligning people strategies with customer value». Compensation and Benefits Review, No. 27(1), pp. 15–22.

20. Gummesson E. (1987). «Using internal marketing to develop a new culture — the case of Ericsson quality». Journal of Business and Industrial Marketing, No. 2(3), pp. 23–28.

21. Gummesson E. (2000). «Internal marketing in the light of relationship marketing and network organizations in Internal Marketing». In: Varey R.J., Lewis B.R. Directions for Management, Routledge, NY, pp. 27–42.

22. Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W. et al. (1994). «Putting the Service profit chain to work». Harvard Business Review, March-April.

23. Hulbert J.M., Pitt L.F. (1996). «Exit left center stage? The future of functional marketing». European Journal of Management, No. 14(1), pp. 47–60.

24. Jaworski B., Kohli A. (1993). «Market orientation: antecedents and consequences». Journal of Marketing, July.

25. Kohli A.K., Jaworski B.J. (1990). «Market orientation: the construct, research propositions and managerial implications». Journal of Marketing, No. 54, pp. 1–18.

26. Lambin J.J. (1996). «The misunderstanding about marketing». CEMS Business Review, No. 1(1), pp. 37–56.

27. McDowell C. (1996). «Aligning work force capabilities with business strategies». Human Resource Professional, No. 9(5), pp. 3–5.

28. Micolo M. (1993). «Suggestions for achieving a strategic partnership». HR Focus, No. 70(9), p. 22.

29. Mitchell G. (1994). «The people factor». Marketing Business, October, pp. 24–27.

30. Narver J.C., Slater S.F. (1990). «The effect of a market orientation on business profitability». Journal of Marketing, October, pp. 20–35.

31. Papasolomou I., Vrontis D. (2006). «Using internal marketing to ignite the corporate brand: The case of the UK retail bank industry». Journal of Brand Management, Vol. 14, No. 1/2, pp. 177–195.

32. Perrien J., Filiatrault P. , Ricard L. (1993). «The implementation of relationship marketing in commercial banking». Industrial Marketing and Management, Vol. 22, pp. 141–148.

33. Perrien J., Ricard L. (1995). «The meaning of a marketing relationship: a pilot study». Industrial Marketing and Management, Vol. 24, pp. 37–43.

34. Piercy N. (1995). «Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees». Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol. 1, No. 1, pp. 22–44.

35. Pollock R.B. (1995). «Linking marketing and human resources in the new employment contract». Employment Relations Today, No. 22(1), pp. 7–15.

36. Pugh S.D., Dietz J., Wiley J.W. and Brooks S.M. (2002). «Driving service effectiveness through employee-customer linkages». Academy of Management Executive, Vol. 16, No. 4.

37. Reichheld F.F. (1996). The Loyalty Effect, Harvard Business School Press. Boston, MA.

38. Rucci A., Kirn S.P., Quinn R.T. (1998). «The employee-customer-profit chain at Sears». Harvard Business Review, January — February.

39. Shellenbarger S. (1999). «Surveys link satisfaction of employees, customers». Wall Street Journal.

40. Sheth J.N., Mittal B. (1996). «A framework for managing customer expectations». Journal of Market-Focused Management, Vol. 1, No. 2, pp. 137–158.

41. Slater S.F., Narver J.C. (1994). «Market orientation, customer value, and superior performance». Business Horizons, pp. 22–28.

42. Ulrich D. (1992). «Strategic and human resource planning: linking customers and employees». Human Resource Planning, Vol. 15.

43. Understanding the People and Performance Link: Unlocking the Black Box (2003). Work and Employment Research Center, University of Bath, CIPD.

44. Varey R.J., Lewis B.R. (1999). «A broadened conception of internal marketing». European Journal of Marketing, Vol. 33, No. 9/10, pp. 926–944.

45. Working Today: What Drives Employee Engagement (2003). The Towers Perrin Talent Report.

46. Проект Концепции долгосрочного социально-экономического развития России на 2008–2020 гг. — Подробнее .

47. Рынок труда в России: тенденции и перспективы. — Подробнее .

Латышова Людмила Сергеевна

Латышова Людмила Сергеевна
Кандидат экономических наук

Доцент кафедры маркетинга ГУ-ВШЭ.

Москва

Специализируется в области организации маркетингового планирования и маркетинговой деятельности в компании.

Другие статьи автора 5

Пантелеева Елена Константиновна

Пантелеева Елена Константиновна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ.

г. Москва

Другие статьи автора 7