|
||
1 |
Введение | |
2 |
Клиентоцентричность в нормативных документах АИЖКТаблица 1. Доля АИЖК в сфере ипотечного жилищного кредитования | |
3 |
Таблица 2. Место клиентов в стратегии АИЖК | |
4 |
Оценка практических результатов реализации стратегии клиентоцентричности | |
5 |
Рис. 1. Место клиентоцентричности в миссии АИЖК | |
6 |
Таблица 3. Возможные подходы к оценке деятельности АИЖКРис. 2. Риски субъективной оценки деятельности АИЖК | |
8 |
Таблица 4. Ключевые показатели клиентской составляющей ССП | |
9 |
Рис. 3. Связь ССП и стратегии клиентоцентричностиТаблица 5. Подсистемы, формирующие сбалансированную систему показателей | |
10 |
Увеличение лояльности населения к деятельности единого института развития в жилищной сфере | |
11 |
ЗаключениеЛитература |
1. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989. — 519 с.
2. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №1. — С. 20–34.
3. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность и краткосрочные госпрограммы на примере поддержки ипотечного кредитования // Управление продажами. — 2016. — №1. — С. 48–56.
4. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.
5. Гордейко С.Г. Мотивация сотрудников коммерческого банка // Управление человеческим потенциалом. — 2014. — №2. — С. 92–100.
6. Гордейко С.Г. Особенности применения системного подхода к управлению в кризисные периоды (на примере коммерческого банка) // Менеджмент сегодня. — 2015. — №2. — С. 82–98.
7. Гордейко С.Г. Роль управленческой отчетности в управлении продажами на примере коммерческого банка // Управление продажа-ми. — 2014. — №2. — С. 98–104.
8. Гордейко С.Г. Управление лояльностью персонала на базе системного подхода // Мотивация и оплата труда. — 2014. — №2. — С. 94–109.
9. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: Олимп-Бизнес, 2014. — 320 с.
10. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.
11. Риск-менеджмент в коммерческом банке / Под ред. И.В. Ларионовой. — М.: КНОРУС, 2014. — 456 с.
12. Стратегия развития Единого института развития в жилищной сфере на период 2016–2020 гг. — Подробнее .
13. Томпсон мл. А.А., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. — М.: Вильямс, 2009. — 928 с.
14. Федеральный закон от 13 июля 2015 г. №225-ФЗ «О содействии развитию и повышению эффективности управления в жилищной сфере и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». — Подробнее . cgi?req=doc;base=LAW;n=191434/.
15. Янг С. Системное управление организацией. — М.: Советское радио, 1972. — 456 с.