Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: сбор данных и исследования

Статья продолжает цикл публикаций, посвященных проблемам сбора и применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (начало см. в "Маркетинг и маркетинговые исследования". — 2006. — № 4). В ней рассматриваются проблемы сбора данных внутри компании и проведения исследований с использованием методики "тайный покупатель" (Mystery Shopping) и оценки уровня удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Index).

Mystery Shopping: смотри глазами покупателя

В статье описана методика проведения исследования "Тайный покупатель", проанализированы особенности и преимущества использования такого метода оценки условий торговли и качества обслуживания.

Mystery shopping. Контроль качества

Данная статья предназначена для руководителей и владельцев предприятий, руководителей отделов продаж, маркетологов, тренеров, руководителей кадровых отделов компаний, заинтересованных в организации эффективной системы продаж и сервисного обслуживания, выявлении и своевременном устранении недостатков в схеме работы с потребителем.

Стимулирование персонала в розничной торговле

В статье описываются способы стимулирования продавцов розничных магазинов,
специализирующихся на продаже ТНП. Предлагаются практические советы по их
использованию. В качестве контроля системы обслуживания покупателей и
фирменного стиля продаж предлагается разновидность метода экспертных оценок —
метод "подпольных" покупателей.

Тайный покупатель

(текущий раздел)