В данной статье описывается важнейший инструмент понимания и улучшения систем — кросс-группа. Показано, какие этапы должна пройти группа, чтобы решение было качественным и соответствовало принципу Деминга о подавляющем доминировании системных факторов в возникновении нежелательных явлений в компании. Приведены техники, требуемые на каждом этапе работы, и показатели качества каждого из этапов.