|
||
1 |
Введение | |
2 |
Индекс потребительской лояльности и анализ ключевых факторов, влияющих на nps | |
3 |
Рис. 1. Изменение NPS в зависимости от стадии жизненного цикла клиента | |
4 |
Рис. 2. Изменения NPS в зависимости от времени, прошедшего с момента последнего контакта с компаниейРис. 3. Распределение оценок NPS | |
5 |
Рис. 4. Повторное использование продуктов после опроса в различных группах | |
6 |
Рис. 5. Готовность рекомендовать / не рекомендовать продукт в зависимости от оценок NPSИндекс удовлетворенности клиентов | |
7 |
Рис. 6. Результаты GAP-анализа зависимости декларируемых и значимых характеристик | |
8 |
Таблица. Сравнение методик | |
9 |
Литература |
1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2018.
2. Larson А., Goungetas В. (2013). Modeling the Drivers of Net Promoter Score. — Подробнее .
3. Vavra T.G. (2002). Customer Satisfaction Measurement Simplified: a Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification. ASQ Quality Press, Mil-wauke, Wisconsin.