Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг
Новаторов Э.В.

Аннотация

В статье автор предлагает обсудить современные методы скандинавских и американских специалистов изучения и измерения качества услуг. На основе исследования и сравнения результатов применения их на практике предложены управленческие рекомендации.

Содержание

Модели качества услуги (service quality models);
Двухфакторная модель измерения качества услуги;
Gap-модель качества услуги;
Рис. 1. Двухфакторная модель качества услуги;
Критерии качества услуги;
Рис. 2. Пятиступенчатая модель качества услуги (gap-модель);
Практическое исследование;
Характеристика объекта исследования;
Комбинированная модель качества услуги (рабочая модель);
Рис. 3. Комбинированная модель качества услуги и критериев качества;
Методы измерения качества услуги;
Простой SERVPERF;
Методика SERVQUAL;
Взвешенный SERVQUAL;
Заключение;

Ключевые слова: модель качества услуги, критерии качества услуги, SERVQUAL, SERVPERF
Журнал: «Менеджмент качества» — №3, 2010 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13.
Кол-во знаков: около 18,653.

1. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс, 2005.

2. Bateson J.E., Hoffman D.K. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings. New York, The Dryden Press.

3. Berry L.L., Parasuraman P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press

4. Bitner M.J. (1992). «Servicecapes: the impact of physical surrounding on customer and employees». Journal of Marketing, Vol. 56.

5. Cronin J., Taylor S. (1994). «SERVPERF versus SERVQUAL». Journal of Marketing, Vol. 58(1), pp. 125-31.

6. Gronroos C. (1991). «A service quality model and its marketing implications». European Journal of Marketing, Vol. 18(4), pp. 36-44.

7. Gronroos C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester, UK, Wiley.

8. Heskett J.L. (1987). «Lessons in the service sector». Harvard Business Review, March — April, pp. 12-20.

9. Hoffman K.D., John E., Bateson G. (2001). Essentials of Services Marketing. New York, Dryden Press.

10. Lovelock C.H. (1992). Service Marketing. Englewood Cliffs, Prentice Hall.

11. Lovelock C.H., Wirtz J. (2004). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Upper Saddle Rover, Prentice Hall.

12. Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. (1985). «A conceptual model of service quality and its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

13. Parasuraman A., Berry L., and Zeithaml V. (1988). «SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality». Journal of Retailing, Vol. 69, pp. 12-40.

14. Shugan S. (2004). «Finance, operations and marketing conflicts in service firms». Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 24-27.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23