Эмоциональное лидерство и эмоциональный интеллект в формировании клиентоориентированной культуры организации
Шавровская М.Н., Апенько С.Н.

Аннотация

Эмоциональное лидерство и эмоциональный интеллект рассматриваются в статье одновременно как факторы и показатели клиентоориентированной культуры организации. Авторы описывают их сущность, взаимосвязь и влияние на клиентоориентированность персонала, предлагают для оценки клиентоориентированного поведения с использованием эмоционального интеллекта прикладные аспекты — поведенческие индикаторы, приводят перечень вербальных и невербальных приемов эмоционального лидерства.

Содержание

Таблица 1. Поведенческие индикаторы клиентоориентированности персонала с использованием

Таблица 2. Виды обратной связи

Литература

Ключевые слова: лидерство, эмоциональное лидерство, эмоциональный интеллект, клиентоориентированная культура
Журнал: «Управление корпоративной культурой» — №4, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 16,563.

1. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 301 с.

2. Занковский А.Н. Психология лидерства: от поведенческой модели к культурно-ценностной парадигме. — М.: Институт психологии РАН, 2011.

3. Резник С.Д. Организационное поведение: Учебник. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 428 с.

4. Чапмен М. Эмоциональный интеллект. — М.: Издательство «Гиппо», 2010.

5. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Учебник для слушателей, обучающихся по программе «Мастер делового администрирования» / Пер. с англ. под ред. Т.Ю. Ковалевой. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2012. — 330 с.

Шавровская Марина Николаевна

Шавровская Марина Николаевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры инновационного и проектного управления Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского.

г. Омск

Другие статьи автора 6

Апенько Светлана Николаевна

Апенько Светлана Николаевна
д. э. н.
профессор

Профессор Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского.

г. Омск

Другие статьи автора 3