Методы внешней оценки качества и безопасности гостиничных услуг
Баумгартен Л.В.

Аннотация

В статье рассмотрена совокупность методов внешней оценки качества и безопасности гостиничных услуг, включая методы, инициируемые и применяемые самой гостиницей, а также методы, используемые с участием сторонних организаций и службами государственного контроля и надзора. Дана достаточно подробная характеристика данных методов, приведены результаты их использования, а также указаны нормативные акты и стандарты, лежащие в их основе.

Содержание

Метод секретного (анонимного) гостя

Метод виртуального гостя

Оценка сотрудников гостиницы

Проверка обслуживающего персонала на соблюдение профессионального этикета и продаж по телефону (электронной почте)

Сертификация персонала

Оценка гостиницы и ее номеров по критериям качества и безопасности

Сертификация и государственный контроль

Источники

Ключевые слова: гостиница, качество, безопасность, методы, оценка, внешняя оценка
Журнал: «Менеджмент качества» — №4, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 18,041.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: ООО «Вершина», 2005. — 176 с.

2. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования к обеспечению безопасности туристов. — Подробнее .

3. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. — Подробнее .

4. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — Подробнее .

5. ГОСТ Р 54659-2011. Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ). — Подробнее .

6. Карта или фотография рабочего времени. Тайм-менеджмент. — Подробнее .

7. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 511 с.

8. Круглов М.Г., Черняев А.В. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК // Менеджмент сегодня. — 2009. — №5.

9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005. — 1008 с.

10. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики России от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классифи-кации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». — Подробнее .

11. Тайный гость — Mystery Gues. — Подробнее .

12. ISO/IEC 17024:2003. Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала. — Подробнее .

Баумгартен Леонид Владимирович

Баумгартен Леонид Владимирович
к. т. н.
доцент

Старший научный сотрудник, доцент кафедры физкультуры и туризма Современной гуманитарной академии.

г. Москва

Автор восьми учебных пособий и учебников в области туризма и гостиничной деятельности.

Другие статьи автора 9