|
||
Метод секретного (анонимного) гостяМетод виртуального гостяОценка сотрудников гостиницыПроверка обслуживающего персонала на соблюдение профессионального этикета и продаж по телефону (электронной почте)Сертификация персоналаОценка гостиницы и ее номеров по критериям качества и безопасностиСертификация и государственный контрольИсточники |
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: ООО «Вершина», 2005. — 176 с.
2. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования к обеспечению безопасности туристов. — Подробнее .
3. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. — Подробнее .
4. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — Подробнее .
5. ГОСТ Р 54659-2011. Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ). — Подробнее .
6. Карта или фотография рабочего времени. Тайм-менеджмент. — Подробнее .
7. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 511 с.
8. Круглов М.Г., Черняев А.В. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК // Менеджмент сегодня. — 2009. — №5.
9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005. — 1008 с.
10. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики России от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классифи-кации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». — Подробнее .
11. Тайный гость — Mystery Gues. — Подробнее .
12. ISO/IEC 17024:2003. Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала. — Подробнее .