Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК
Круглов М.Г., Черняев А.В.

Аннотация

Авторы подробно рассматривают значение введения индекса удовлетворенности потребителей на примере ведущих европейских и американских компаний. Анализ управленческих традиций и популярных схем позволяет определить способы достижения хороших финансовых результатов в российской бизнес-среде.

Содержание

Логика качественного управления;

Взаимосвязь ИУП и динамики оборота компаний;

Изменение национального индекса удовлетворенности потребителя в США за период 1994–2007 гг.;

Структура российского индекса удовлетворенности потребителей;

Роль ИУП в процессном управлении;

Структура индекса удовлетворенности внутренних потребителей;

Ключевые слова: индекс удовлетворенности потребителей, ACSI, ECSI, РИУП, качество продукции, мотивация сотрудников
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №5, 2009 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 9,855.

1. American Customer Satisfaction Index. —Подробнее .

2. Porter M. (1980). Competitive strategy: techniques for analysing industries and competitors. N.Y.

3. Круглов М.Г. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять // Бизнес-ключ. — 2006. — Август.

4. Круглов М.Г. Инновационный проект: Управление качеством и эффективностью. — М.: Дело, 2008.

5. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. — М.: Эксмо, 2006 г.

6. СК. РУ 9000.21 (СТО 54.1) Индекс удовлетворенности потребителей. Основные положения. — М.: ФГУП Стандартинформ, 2006.

7. СК.РУ 9000.22 (СТО 54.2) Индекс удовлетворенности потребителей. Методы измерения. — М.: ФГУП Стандартинформ, 2006.

8. СК.РУ 9000.23 (СТО 54.3) Индекс удовлетворенности потребителей. Методы обработки результатов измерения. — М.: ФГУП Стандартинформ, 2006.

Круглов Михаил Геннадьевич

Круглов Михаил Геннадьевич
к. т. н.
доцент, профессор

Доцент РАНХиГС при Президенте РФ, профессор ИИБС НИТУ «МИСиС», генеральный директор ООО «Эксперт Индекс».

г. Москва

Другие статьи автора 31

Черняев Александр Владимирович

Черняев Александр Владимирович

Исполнительный директор компании "Эксперт Индекс".

Москва

Другие статьи автора 3