Контроль качества удаленных транзакций в call-центре

Золкина Наталия Константиновна

Контроль качества удаленных транзакций в call-центре
Золкина Н.К.


	1		О чем говорят телемаркетеры
	2		Ошибки контроля качества Что такое контроль качества?
	3		Инструменты увеличения эффективности Как настроить контроль качества для повышения эффективности?
	4		Систематизация и анализ
	6		Рис. 1. Раздел «Мониторинг» Рис. 2. Раздел «Калибровочные сессии»
	8		Рис. 3. Раздел «Обратная связь» Рис. 4. Календарь тренингов
	9		Рис. 5. Пример выдачи статистики по ошибкам Настройки QMT
	10		Рис. 6. Пример выдачи статистики по операторам Рис. 7. Рабочий стол
	11		Заключение

Ключевые слова: телемаркетер, call-центр, оператор, скрипт, контроль качества, бизнес-процесс, речевая аналитика, верификатор, Quality Management Tool

Аннотация

Контроль качества — это не мониторинг ошибок, а инструмент повышения эффективности. В статье объясняется, почему роботы-системы не могут контролировать качество работы людей и как наладить процесс контроля качества, когда в компании более сотни операторов.

Журнал: «Менеджмент качества» — №1, 2021 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 11

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 7

Электронная библиотека