Формирование системы вознаграждения клиенто-ориентированной компании
Баева О.Н., Захаров А.В.

Аннотация

В статье изложен опыт разработки и внедрения новой системы оплаты труда в контексте изменения философии организации, "настраивания" ее на удовлетворение потребностей клиентов. Авторы раскрывают сущность основных подходов и методик, использованных на этапе диагностики проблем компании, предлагают алгоритм формирования переменной части вознаграждения, описывают трудности, возникшие на этапе внедрения новой системы.

Содержание

Оценка удовлетворенности различными аспектами трудовой ситуации по пятибалльной шкале;

Оценка справедливости вознаграждения по пятибалльной шкале (средние значения по выборке);

Оценка справедливости взаимоотношений по пятибалльной шкале (средние значения по выборке);

Оценка справедливости процедур по пятибалльной шкале (средние значения по группе);

Ключевые слова: система оплаты труда, клиенто-ориентированность персонала, процедурная справедливость, вознаграждение за качество обслуживания
Журнал: «Мотивация и оплата труда» — №1, 2006 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 25,001.

1. Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — №3.

2. Лопатинская И. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — №3.

3. Максхэм Дж., Нетмейер Р. Что посеешь, то и пожнешь: как восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости сотрудниками компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения их жалоб // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — №3.

Баева Ольга Николаевна

Баева Ольга Николаевна
к. э. н.

Завкафедрой менеджмента, маркетинга и сервиса Байкальского государственного университета экономики и права.

г. Иркутск

Другие статьи автора 11

Захаров Андрей Васильевич

Генеральный директор группы компаний "Иркутск-Кран-Сервис", выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства.

Иркутск

Другие статьи автора 2