Управление процессами компании на основе протоколов соглашения об уровне обслуживания
Круглов М.Г., Черняев А.В., Черняева С.В.

Аннотация

Авторы статьи исследуют вопросы управления внутренними процессами деятельности компаний, взвешивают преимущества властной вертикали и горизонтального управления, рассматривают использование стандарта ISO 20000 в качестве методической базы для управления процессами, приводят примеры протоколов соглашений об уровне обслуживания для ряда подразделений компаний.

Содержание

Организационная структура в процессном управлении;

Международный стандарт ISO / IEC 20000 как методическая база для построения современного процессного управления;

Управление уровнями обслуживания в рамках ISO / IEC 20000;

Процесс управления уровнями обслуживания в соответствии с ISO / IEC 20000;

Пример 1. Управление процессом складирования готовой продукции;

Пример 2. Управление процессом обслуживания производственного оборудования;

Ключевые слова: процессный подход, управление услугами, управление инцидентами, управление проблемами
Журнал: «Менеджмент качества» — №4, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 29,709.

1. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования ». - Подробнее .

2. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ». - Подробнее .

3. Деминг Э. Выход из кризиса . - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

4. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть . - М.: Эксмо, 2006.

5. ISO 20000-1:2005 Information technology - Service management. Part 1: Specification, ISO 20000-2:2005 Information technology - Service management. Part 2: Code of Practice.

Круглов Михаил Геннадьевич

Круглов Михаил Геннадьевич
к. т. н.
доцент, профессор

Доцент РАНХиГС при Президенте РФ, профессор ИИБС НИТУ «МИСиС», генеральный директор ООО «Эксперт Индекс».

г. Москва

Другие статьи автора 31

Черняев Александр Владимирович

Черняев Александр Владимирович

Исполнительный директор компании "Эксперт Индекс".

Москва

Другие статьи автора 3

Черняева Софья Вячеславовна

Черняева Софья Вячеславовна

Ведущий бизнес-аналитик компании «Эксперт Индекс».

Москва

Другие статьи автора 2