Непрерывное обучение с использованием информации о неудовлетворенности клиентов при разработке нового продукта
Фундин А., Элг М.

Аннотация

В статье представлены результаты качественного исследования 16 организаций из машиностроительной отрасли, занимающихся разработкой новых продуктов, и их систем обратной связи с клиентами. Цель материала — предоставить менеджерам и другим лицам, принимающим решения, структуру, показывающую, как передача информации о неудовлетворенности клиентов способствует процессу принятия решений при разработке нового продукта.

Содержание

Введение;

Теоретические основы и предыдущие исследования;

Связь между данными, информацией, знаниями и действиями;

Основанные на неудовлетворенности решения в сфере использования и исследования продуктов;

Преодоление препятствий в самообучающихся организациях с помощью непрерывных инноваций;

Метод исследования;

Эмпирическое исследование;

Исследование и использование продуктов, основанные на информации о неудовлетворенности, полученной в результате обратной связи;

Проблемы, связанные с эксплуатационными качествами, и несоответствие техническим требованиям: важная стратегия систематизации;

Приоритет информации;

Сети распространения знаний: стратегия индивидуализации, повышающая качество информации;

Обсуждение;

Действия по реагированию, предупреждению и разработке, основанные на неудовлетворенности;

Эксплицитные и имплицитные решения в процессе разработки нового продукта;

Заключение;

Ключевые слова: удовлетворенность клиентов, жалобы, обратная связь, самообучающиеся организации, разработка продуктов, Швеция
Журнал: «Менеджмент качества» — №4, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 20.
Кол-во знаков: около 49,535.

1. Adamson C. (1993). «Evolving complaint procedures». Managing Service Quality, Vol. 3, No. 2, pp. 439–444.

2. Allen T.J. (1977). Managing the Flow of Technology: Technology Transfer and the Dissemination of Technological Information within the R&D Organization. MIT Press, Cambridge, MA.

3. Andreasen M.M., Hein L. (1987). Integrated Product Development. IFS / Springer, Bedford.

4. Bleuel B. (1990). «Customer dissatisfaction and the zone of uncertainty». The Journal of Service Marketing, Vol. 4, No. 1, pp. 49–52.

5. Cole R.E. (2001). «From continuous improvement to continuous innovation». Quality Management Journal, Vol. 8, No. 4, pp. 7–33.

6. Curkovic S., Vickery S.K., Droge C. (1999). «Quality and business performance: an empirical study of first-tier automotive suppliers». Quality Management Journal, Vol. 6, No. 2, pp. 29–40.

7. Davenport T.H., Prusak L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. Harvard Business School, Boston, MA.

8. Eisenhardt K.M. (1989). «Building theories from case study research». Academy of Management Review, Vol. 14, No. 4, pp. 532–550.

9. Fundin A., Bergman B. (2003). «Exploring the customer feedback process». Measuring Business Excellence, Vol. 7, No. 2, pp. 55–65.

10. Fundin A., Elg M. (2006). «Exploring routes of dissatisfaction feedback: a multiple case study within a machine industry segment». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23, Nos 8/9, pp. 986–1001.

11. Goodman J., DePalma D., Broetzmann S. (1996). «Maximizing the value of customer feedback». Quality Progress, Vol. 29, No. 12, pp. 35–39.

12. Griffin A., Hauser J.R. (1996). «Integrating R&D and marketing: a review and analysis of the literature». Journal of Product Innovation Management, Vol. 13, No. 3, pp. 191–215.

13. Hansen T.M., Nohria N., Tierney T. (1999). «What’s your strategy for managing quality?» Harvard Business Review, March - April, pp. 106–116.

14. Kondo Y. (1993). Company Wide Quality Control: Its Background and Development. JUSE Press, Tokyo.

15. Lee G.K., Cole R.E. (2003). «From a firm-based to a community-based model of knowledge creation: the case of the Linux kernel develop-ment». Organization Science, Vol. 14, No. 6, pp. 633–649.

16. Levinthal D.A., March J.G. (1993). «The myopia of learning». Strategic Management Journal, Vol. 14, pp. 95–112.

17. Maidique M.A., Zirger B.J. (1985). «The new product learning cycle». Research Policy, Vol. 14, No. 6, pp. 299–313.

18. March J.G. (1991). «Exploration and exploitation in organizational learning». Organization Science, Vol. 2, No. 1, pp. 71–87.

19. Nonaka I. (1994). «A dynamic theory of organizational knowledge creation». Organization Science, Vol. 5, No. 1, pp. 14–37.

20. Oliva T.A., Oliver R.L. (1995). «The relationships among consumer satisfaction, involvement and product performance: a catastrophe theory application». Behavioral Science, Vol. 40, No. 2, pp. 104–132.

21. Polley D., van de Ven A.H. (1996). «Learning by discovery during innovation development». International Journal of Technology Management, Vol. 11, Nos 7, 8 pp. 871–882.

22. Prusak L. (1997). Knowledge in Organizations. Butterworth-Heinemann, Boston, MA.

23. Ricoeur P. (1976). Interpretation Theory: Discourse and the Surplus of Meaning. Texas Christian University Press, Fort Worth, TX.

24. Roth J. (2002). Knowledge Unplugged: An Action Research Approach to Enhancing Knowing in R&D Organizations. Department of Project Management, Chalmers University of Technology, Gothenburg.

25. Sampson S.E. (1999). «An empirically defined framework for designing customer feedback systems». Quality Management Journal, Vol. 6, No. 3, pp. 64–80.

26. Shewhart W.A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product. D. Van Nostrand, New York, NY.

27. Sveiby K.E. (2001). «A knowledge-based theory of the firm to guide strategy formulation». Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, No. 4, pp. 344– 358.

28. Wee C.-H., Cheong C. (1991). «Determinants of consumer satisfaction / dissatisfaction towards settlements in Singapore». European Journal of Marketing, Vol. 25, No. 10, pp. 6–16.

Фундин Андерс

Volvo Construction Equipment, отдел обслуживания клиентов, департамент стратегии и бизнес-развития.

Эскильстуна, Швеция

Элг Маттиас

Отдел управления качеством и технологии исследовательского центра HELIX Университета Линчепинга.

Линчепинг, Швеция