Компетентность в знании своих потребителей: управление программами CRM со стратегических позиций

Campbell Alexandra J.

Концептуальные рамки;

Методика;

Результаты;

Обсуждение;

Материальная мотивация Мотивация отдела продаж

CRM Стандартизация работы

Услуги и сервис

Финансы

Аннотация

Понятие "сеть" можно использовать при описании существующей в любой организации модели связей, определяемой иерархическими отношениями, при описании взаимосвязи задач, коллективного использования информации и т.д. Специалисты, изучающие стратегии выбора, особо подчеркивают, что внутренние сети организации должны перестраиваться менеджерами, чтобы соответствовать меняющимся задачам и условиям. Для менеджеров сети определяют тактику, которую следует применить. Следовательно, сети предоставляют ресурсы, ставят ограничения и одновременно являются тем, чем нужно управлять, чтобы обеспечить максимум ресурсов и минимум ограничений. Один из важнейших факторов, вызывающих изменения внутренней сети фирмы, - это эффективность оценки отношений с потребителем и управления этими отношениями. Стремясь привлечь больше потребителей и получить критерии для оценки статуса и прибыльности клиента, компании обращаются к информационным технологиям управления отношениями с потребителем.

Журнал: «Маркетинг-дайджест» — №1, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 14

Кол-во знаков: около 42,853

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Baker, W. E., 1992. The network organization in theory and practice in: Nohria, N. and Eccles, R. G., Editor, Networks and organizations: Structure, form and action, Harvard Business School Press, Boston, pp. 397–429.

2. Cooper, R. G., 1992. The NewProd system: The industry experience. Journal of Product Innovation Management, Vol. 9–2, pp. 113–127.

3. Cooper, R. G., 1998. Product leadership: Creating and launching superior new products, Harper Collins, New York.

4. Day, G. S., 1994, October. The capabilities of market-driven organizations. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 37–52.

5. Day, G. S. and Wensley, R., 1988, October. Marketing theory with a strategic orientation. Journal of Marketing, Vol. 47, pp. 79–89.

6. Deshpande, R., Farley, J. U. and Webster, F. E. Jr., 1993, January. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: A quadrad analysis. Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 23–37.

7. Dougherty, D., 1992. Interpretive barriers to successful product innovation in large firms. Organization Science, Vol. 3, pp. 179–203.

8. Ernst and Young, 2001. Eighth annual special report on technology in banking and financial services. Press Release Archive Canadian Fact Sheet.

9. Glazer, R., 1991, October. Marketing in an information-intensive environment: Strategic implications of knowledge as an asset. Journal of Marketing, Vol. 59, pp. 1–16.

10. Grant, A. W. H. and Schlesinger, L. A., 1995, Sept/Oct. Realize your customers' full profit potential. Harvard Business Review, pp. 58–72.

11. Griffin, A. and Hauser, J. R., 1991. The voice of the customer. Working paper. Sloan School of Management, MIT.

12. Gronroos, C., 1995. Relationship marketing: The strategy continuum. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23–4, pp. 252–254.

13. Gupta, A. K., Raj, S. P. and Wilemon, D., 1986, April. A model for studying R and D-mar-keting interface in the product innovation process. Journal of Marketing, Vol. 50, pp. 7–17.

14. Hammer, M. and Champy, J., 1993. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution, Harper Collins, New York.

15. Hill, D., 1998, January, 19. Love my brand. Brandweek (New York, N.Y.)

16. Huber, G. P. , 1991, February. Organizational learning: The contributing processes and the literatures. Organization Science, Vol. 2, pp. 88–115.

17. Hunt, S. D. and Morgan, R. M., 1995, April. The comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, Vol. 50, pp. 1–15.

18. Jaworski, B. J. and Kohli, A., 1993, July. Market orientation: Antecedents and consequences. Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 53–70.

19. Kanter, R. M. and Eccles, R. G., 1992. Conclusion: Making network research relevant to practice in: Nohria, N. and Eccles, R.G., Editor, Networks and organizations: Structure, form and action, Harvard Business School Press, Boston, pp. 521–527.

20. Kohli, A. K. and Jaworski, B. J., 1990, April. Market orientation: The construct, research propositions and managerial implications. Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 1–18.

21. Kothandaraman, P. and Wilson, D. T. , 2000. Implementing relationship strategy. Industrial Marketing Management, Vol. 29, pp. 339–349.

22. Lawler, E. E., 1990. Strategic pay: Aligning organizational strategies and pay systems, Jossey Bass, San Francisco.

23. Li, T. and Calantone, R. J., 1998, October. The impact of market knowledge competence on new product advantage: Conceptualization and empirical examination. Journal of Marketing, Vol. 62, pp. 13–29.

24. Morgan, R. M. and Hunt, S. D., 1994, July. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 20–39.

25. Pralahad, C. K. and Hamel, G., 1990, May/June. The core competence of the corporation. Harvard Business Review, Vol. 68, pp. 79–91.

26. Rigby, D. K., Reicheld, F. F. and Schefter, P. , 2002, February. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review.

27. Ruediger, A., Grant-Thompson, S., Harrington, W. and Singer, M., 1997. What leading banks are learning about big databases and marketing. McKinsey Quarterly.

28. Sethi, R., Smith, D. C. and Park, W. C., 2001, February. Cross-functional product development teams, creativity, and the innovative-ness of new consumer products. Journal of Marketing Research, Vol. 38, pp. 73–85.

29. Sinkula, J. M., 1994, January. Market information processing and organizational learning. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 35–45.

30. Song, X. M. and Dyer, B., 1995. Innovation strategy and the R and D marketing interface in Japanese firms: A contingency perspective. IEEE Transactions on Engineering Management, Vol. 42–4, pp. 360–371.

31. Song, X. M. and Parry, M. E., 1997, February. The determinants of Japanese new product successes. Journal of Marketing Research, Vol. 34, pp. 64–76.

32. Spreitzer, G. M., 1996. Social structural characteristics of psychological empowerment. Academy of Management Journal, Vol. 39–2, pp. 483–504.

33. Webster, F. E. Jr., 1992, October. The changing role of marketing in the corporation. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 1–17.

34. Wheelwright, S. C. and Clark, K. B., 1992. Revolutionizing product development. The Free Press, New York.

Campbell Alexandra J.

Адъюнкт-профессор маркетинга, бизнес-школа Шулих (Schulich), Йоркский университет.

Электронная библиотека