Базовая философия клиентинга
Новаторов Э.В.

Аннотация

Цель данной статьи — познакомить читателя с современной философией построения отношений с клиентами, или клиентингом. В статье последовательно обсуждаются концепция маркетинга отношений и более расширенная ее версия - концепция звена «ценность — прибыль» (the value-profit chain), предложенная профессорами Гарвардской школы бизнеса.

Содержание

Введение;
Маркетинг отношений;
Звено концепции «ценность - прибыль»;
Заключение;

Ключевые слова: философия клиентинга, маркетинг отношений, звено «ценность — прибыль», CRM (Customer Relationship Management), или УОК (управление отношениями с клиентами), ERM (Employee Relationship Management), или УОП (управление отношениями с персоналом)
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №1, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 15,558.

1. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. — СПб.: Питер, 2002.

2. Котлер Ф. Маркетинг 3.0. — Подробнее .

3. Berry L.L. (1983). «Relationships marketing». In: Berry L.L., Shostack G.L., Upah G.D. (Eds.). Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago, Ill.: American Marketing Association.

4. Gronroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economics and Busines Administration, Hel-singfors, Finland.

5. Grove J., Fisk R. (2004). «Service theater: an analytical framework for services marketing». In: Lovelock C., Wirtz J. Services Marketing, 5th ed. Pearson Prentice.

6. Hesskett J., Sasser W.E., Schlessinger L.A. (2003). The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees. N.Y: The Free Press.

7. Howard D., Crompton J. (1980). Financing, Managing, and Marketing Recreation and Park Resources. Dubuque, Iowa: Wm. C. Brown Company.

8. Kotler P. (1972). «A generic concept of marketing». Journal of Marketing, Vol. 36 (2), pp. 46-54.

9. Kotler P., Levy S.J. (1969). «Broadening the concept of marketing». Journal of Marketing, Vol. 33 (1), pp. 10-15.

10. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1985). «A conceptual model of service quality and its implications for future research». Journal of Mar¬keting, Vol. 49, pp. 41-50.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23