Лояльность клиента против клиентоориентированности (часть 1)
Сорокин А.С.

Аннотация

Автор статьи изучает актуальную тему лояльности потребителей как аспект клиентоориентированности бизнеса. Лояльность рассматривается не как узкая проблема маркетинга, а как задача высшего руководства по выстраиванию правильного вектора управления. Поднимается актуальная проблема понимания клиента: как продукт или услуга способны его удовлетворить. Даны инструменты по созданию портрета потребителя, управлению лояльностью, проводится анализ на основе актуальных кейсов потребительского опыта.

Содержание

Сущность лояльности

Чего хотят клиенты?

Рис. 1. Выгоды от лояльных клиентов

Состояние потребителей

Портрет потребителя

Рис. 2. Портрет потребителя сектора b-2-c

Рис. 3. Портрет клиента b-2-b-сферы

Выгода, извлекаемая от сегментации клиентов по степени лояльности

Вид сервиса, который не нуждается в потребительской лояльности

Ключевые слова: управление потребительским опытом, поведение потребителя, лояльность потребителей, клиентоориентированность, управление ожиданиями, эффективность, критерии успеха, лучшие практики
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №2, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 28,703.

1. Автобизнес: лояльность покупателя. Лиды, владельцы, сервис. — Подробнее .

2. Глоссарий. — Подробнее .

3. Дубровская А. Ключ к сердцу клиента. — Подробнее .

4. Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования. — Подробнее .

5. Коробейник В., Ноготкова Е. Когда продавцы слишком навязчивы. — Подробнее .

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. — Подробнее .

7. Красная Кнопка — решения для бизнеса и IT. — http://911.prolan.ru.

8. Макаров О., Широганова Т. Седьмое измерение: можно ли измерить лояльность ваших клиентов? — Подробнее .

9. Маслоу А. Мотивация и личность. — Подробнее .

10. Методика описания целевой аудитории. — Подробнее .

11. Митина Ж. Портрет потребителя. Что такое «Аватар» вашего клиента? — Подробнее .

12. Поминова Н. Обслуживание клиентов. — Подробнее .

13. Пулер Д. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж. — М.: Олимп-Бизнес, 2006. — 272 с.

14. Составление портрета покупателя. — Подробнее .

15. Ученые-маркетологи предложили эффективный способ повышения продаж. — Подробнее .

16. CustomerGauge. —Подробнее .

17. Help Scout. What is Bad Customer Service Costing Your Business? — Подробнее .

Сорокин Александр Сергеевич

Сорокин Александр Сергеевич

Заместитель генерального директора по развитию ООО Star Smile.

г. Москва

Другие статьи автора 9