Методы улучшения банковских помещений, предназначенных для обслуживания клиентов
Рейнарес П., Гарсия Л.

Введение
Потребительский опыт в реальном торговом окружении
Опыт потребителей
Реальная окружающая обстановка
Важность окружающей обстановки в розничных банковских отделениях
Задачи исследования
План исследования
Методология исследования
Анализ главных компонентов
Таблица. Технические данные исследования
Множественный анализ соответствий
Результаты
Выводы
Литература

Ключевые слова: розничные отделения, сберегательные банки, коммерческие банки, поведение потребителей, внутренняя планировка магазина, атмосфера, маркетинг впечатлений

Аннотация

В статье рассматривается проблема обустройства помещений, предназначенных для обслуживания клиентов. Как показало проведенное авторами исследование, в настоящее время управление в этой области осуществляется неудовлетворительно. Представленная классификация помещений для обслуживания
клиентов позволяет обеспечить получение посетителями положительного потребительского опыта и помогает компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными.

Журнал: «Маркетинг и финансы» — №1, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15
Кол-во знаков: около 37,657

1. Arnold M.J., Reynolds K.E., Ponder N. and Lueg J.E. (2005). «Customer delight in a retail context: investigating delightful and terrible shopping experiences». Journal of Business Research, Vol. 58, No. 8, pp. 1132–1145.

2. Arnould E.J., Price L. (1993). «River magic: extraordinary experience and the extended service encounter». Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 1, pp. 22–24.

3. Aubert-Gamet V. (1997). «Twisting servicescapes: diversion of the physical environment in a re-appropriation process». International Journal of Service Industry, Vol. 8, No. 1, pp. 26–41.

4. Aubert-Gamet V., Cova B. (1999). «Servicescapes: from modern non-places to postmodern common places». Journal of Business Research, Vol. 44, No. 1, pp. 37–45.

5. Aug? M. (1995). Non Places: Introduction to an Anthropology of Supermodernity. London: Bookmarque.

6. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. (1990). Delivering Quality Service — Balancing. Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York, NY.

7. Bitner M.J. (1990). «Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses». Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, pp. 69–82.

8. Bitner M.J. (1992). «Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employers». Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, pp. 57–72.

9. Bonnin G. (2006). «Physical environment and service experience: an appropriation-based model». Journal of Services Research, Vol. 6, pp. 45–65.

10. Brakus J.J.S., Schmitt B.H., Zarantonello L. (2009). «Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty?» Journal of Marketing, Vol. 73, No. 3, pp. 52–68.

11. Carlzon J. (1987). Moments of Truth. Harper and Row Publishers, New York, NY.

12. Dibb S., Meadows M. (2001). «The application of a relationship marketing perspective in retail banking». The Service Industries Journal, Vol. 21, No. 1, pp. 169–194.

13. Gardener E., Howcroft B., Williams J. (1999). «The new retail banking revolution». The Service Industries Journal, Vol. 19, No. 2, pp. 83–100.

14. Gentile C., Spiller N., Noci G. (2007). «How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer». European Management Journal, Vol. 25, No. 5, pp. 395–410.

15. Grace D., O’Cass A. (2004). «Examining service experiences and post-consumption evaluations». The Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 6, pp. 450–461.

16. Greenland S., McGoldrick P. (2005). «Evaluating the design of retail financial service environments». International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 2, pp. 132–152.

17. Grewal D., Levy M., Kumar V. (2009). «Customer experience management in retailing: an organizing framework». Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, pp. 1–14.

18. Gr?nroos C. (1990). «Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behavior interface». Journal of Business Research, Vol. 20, No. 1, pp. 3–9.

19. Hair J.F., Anderson R.E., Tathan R.L. and Black W.C. (1995). Multivariate Data Analysis. Pearson Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.

20. Harris L.C., Ezeh C. (2008). «Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation». European Journal of Marketing, Vol. 42, Nos 3/4, pp. 390–422.

21. Hoffman K.D., Turley L.W. (2002). «Atmospherics, service encounters and consumer decision making: an integrative perspective». Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 10, No. 3, pp. 33–47.

22. Holbrook M. (2000). «The millennial consumer in the texts of our times: experience and entertainment». Journal of Macromarketing, Vol. 20, No. 2, pp. 78–192.

23. Holbrook M.B., Hirschman E.C. (1982). «The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun». Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 2, pp. 132–140.

24. Holmlund M., Kock S. (1996). «Relationship marketing: the importance of customer perceived service quality». The Service Industries Journal, Vol. 16, No. 3, pp. 287–304.

25. Holt D.B. (1995). «How consumers consume: a typology of consumption practices». Journal of Consumer Research, Vol. 22, No. 1, pp. 1–16.

26. Horovitz J. (2000). Seven Secrets of Service Strategy. London: Financial Times, Prentice Hall.

27. Kotler P. (1974). «Atmospheric as a marketing tool». Journal of Retailing, Vol. 49, No. 4, pp. 48–64.

28. Luomala H.T. (2003). «Understanding how retail environments are perceived a conceptualization and a pilot study». International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, Vol. 13, No. 3, pp. 279–300.

29. McCole P. (2004). «Refocusing marketing to reflect practice. The changing role of marketing for business». Marketing Intelligence and Planning, Vol. 22, No. 5, pp. 531–539.

30. Meyer C., Schwager A. (2007). «Understanding customer experience». Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, pp. 116–126.

31. Mitchell J. (2003). Hug Your Customers. Hyperion Books, New York, NY.

32. Morin S., Dube L., Chebat J.C. (2007). «The role of pleasant music in servicescapes: a test of the dual model of environmental perception». Journal of Retailing, Vol. 83, No. 1, pp. 115–130.33. Ofir C., Simonson I. (2007). «The effect of stating expectations on customer satisfaction and shopping experience». Journal of Marketing Research, Vol. 44, No. 1, pp. 37–72.

34. Ple L. (2006). «Managing multichannel coordination in retail banking: the influence of customer participation». International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 5, pp. 327–345.

35. Price L.L., Arnould E.J., Deibler S.L. (1995). «Consumers emotional responses to service encounters. The influence of the service provider». International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 3, pp. 34–63.

36. Puccinelli N.M., Goodstein R.C., Grewal D., Price R., Raghubir P. and Stewart D. (2009). «Customer experience management in retailing: understanding the buying process». Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, pp. 15–30.

37. Reinares P., Garc?a L. (2008). «From anthropology to the point of sale: toward a marketing concept based on «place / non-place» principles». Proceedings of the Tenth International Conference of Global Business and Technology Association. Madrid, pp. 532–537.

38. Russell J.A., Mehrabian A. (1976). «Environmental variables in consumer research». The Journal of Consumer Research, Vol. 3, No. 1, pp. 62–63.

39. Schmitt B. (1999). Experiential Marketing. The Free Press, New York, NY.

40. Temessek A. (2009). «L’environnement physique des services: synth?se et analyse conceptuelle». Revue Francёaise du Marketing, Vol. 225, No. 5, pp. 33–49.

41. TNS Benchmarking Private Banking (2007). TNS Finance. Madrid: Taylor Nelson Sofres.

42. Verhoef P.C., Lemon K.N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M. and Schlesinger L.A. (2009). «Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies». Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, pp. 31–41.

43. VFA (2006). Managing a Retail Bank’s Facilities for Competitive Advantage: VFA White Paper. —Подробнее loads/2010/07/Подробнее .

44. Wakefield K.L., Blodgett G. (1996). «The effect of the servicescape on customers behavioral intentions in leisure service settings». The Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 45–61.

Рейнарес Педро
Ph.D.

Доктор философии в области маркетинга, автор шести книг, посвященных маркетингу и коммуникациям.

г. Мадрид, Испания

Занимал ответственные должности в ведущих компаниях и нескольких университетах Испании. В настоящее время совмещает работу преподавателя на факультете бизнес-администрирования Университета короля Хуана Карлоса с работой консультанта.

Гарсия Луис
Ph.D.

Доктор философии в области маркетинга, автор ряда публикаций, докладчик, консультант, а также преподаватель факультета бизнес-администрирования Университета короля Хуана Карлоса.

г. Мадрид, Испания

Работал в ряде FMCG-компаний в сфере продаж и маркетинга, а также в должности генерального директора.