1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Продажи
  5. CRM

Что такое рекламация? Как относиться к жалобе клиента

Автор раскрывает суть понятия «рекламация». Есть компании, которые считают, что рекламация - это официальное письмо, направленное в ваш адрес, или же судебный иск. Но рекламации возникают намного раньше

Длительность: 08:48
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Работа с рекламациями. Шаг 6 - как превратить жалобу в продажу

Переходим к алгоритму, по которому результатом рекламации можно сделать продажу.
Алгоритм состоит из 6 шагов:
признать свою ошибку, вину; исправить; получить обратную связь от клиента; если обратная связь положительна, дайте комплимент (подарок); сделайте предложение (продажу) становитесь лучше!

Длительность: 15:40
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Работа с рекламациями. Шаг 5 - скрипт ответа на рекламацию

В процессе работы с рекламацией необходимо научить своих сотрудников правильно разговаривать с недовольным клиентом. Автор дает алгоритм ответа на жалобу клиента. Внедряйте!

Длительность: 17:53
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Работа с рекламациями. Шаг 4 - унификация

Шаг №4 работы с рекламациями. Унифицируем всё, что делаем: откуда приходит рекламация, какие виды рекламаций приходят, как на них реагировать и кто с ними разбирается.

Длительность: 10:45
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Работа с рекламациями. Шаг 3 - выделите источники рекламаций

Автор продолжает разбирать процесс работы с рекламациями. Нужно выписать все каналы, по которым вам может поступить рекламация. Это и есть точки контакта с клиентом.

Длительность: 05:42
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Работа с рекламациями. Шаг 2 - журнал учета рекламаций

Следующий шаг работы с рекламациями - начать их фиксировать. Для этого будет полезен Журнал учета рекламаций. Автор дает  простой шаблон журнала. Скорректируйте его для своей компании. 

Длительность: 11:57
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как работать с обратной связью от клиента. Виды обратной связи. Работа с отзывами

Берете ли вы обратную связь от клиентов? Работаете ли с жалобами? Прислушиваетесь ли к пожеланиям и предложениям? Нет? - И это огромная ошибка.
5 видов обратной связи, которую Вы можете получить от клиентов, и что с ней делать - в этом видео.

Длительность: 21:35
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как измерять сервис. Порядок и чистота в точках контакта

Хотите улучшить клиентский сервис?  Приведите в порядок точки контакта клиента с вашей компанией. Детально проработанные места касания клиента с Вашей компанией - путь к улучшению уровня обслуживания.

Длительность: 17:23
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

CRM

(текущий раздел)

Call-центры

Автоматизация продаж

Клиентинг

Качество обслуживания Клиентоориентированность Сервис и постпродажное обслуживание Система взаимоотношений с клиентами

Обзор CRM-систем

Стандартизация работы