Совершенствование управления организацией на основе внедрения корпоративной CRM-системы

Александрова Татьяна Васильевна


	1		Введение
	2		Crm-системы: понятие, структура, виды
	4		Таблица 1. Структурные элементы модели CRM-системы
	5		Практика внедрения crm-систем на предприятиях сектора газификации пермского края
	6		Таблица 2. Классификация CRM-систем Таблица 3. Ключевые факторы успеха CRM-систем на предприятиях сектора газификации Пермского края
	7		Таблица 3. Ключевые факторы успеха CRM-систем на предприятиях сектора газификации Пермского края (продолжение) Таблица 4. Изменение показателей деятельности до и после внедрения CRM-системы на предприятиях сектора
	8		Таблица 5. Сравнительный анализ деятельности предприятий, принадлежащих к сектору газификации Пермского края,
	9		Заключение Литература

Продажи CRM

Промышленность Топливная промышленность

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с клиентами, CRM-система, технологии обслуживания клиентов, ключевые факторы успеха

Аннотация

В статье рассмотрены современные теории управления взаимоотношениями с клиентами, обоснована целесообразность использования внутрикорпоративной CRM-системы в процессе управления организацией. Автор описывает основные эффекты и ключевые факторы успеха разработки и внедрения CRM-системы на примере предприятий сектора газификации Пермского края.

Журнал: «Менеджмент сегодня» — №1, 2019 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 10

Кол-во знаков: около 17,836

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 288 с.

2. Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях: Учебник. — М.: Олимп-Биз-нес, 2012. — 352 с.

3. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н. и др. Информационные технологии и управление предприятием: Учебное пособие. — М.: ДМК Пресс, 2010. — 328 с.

4. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами: Практическое пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010. — 144 с.

5. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике // ФЭН наука. — 2014. — №4(31). — С.9.

6. Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. — 2014. — №4. — С. 12–19.

7. Горшков С. Построение корпоративных информационных систем на платформеПодробнее Практическое руководство. — М.: Центр информационных технологий, 2012. — 125 с.

8. Дыльдаев Д.А., Хвалев Е.А. Проектная методология внедрения CRM-систем // Управление продажами. — 2010. — №2. — С. 1–12.

9. Замыслов А.Н. Источники выгод использования CRM-систем // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — №1. — С. 56–60.

10. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса: Учебное пособие. — М.: 1С-Паблишинг, 2012. — 464 с.

11. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами. — Подробнее .

12. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Учебник. — М.: Добрая книга, 2008. — 368 с.

13. Пейн Э. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов: Учебное пособие. — Минск: Гревцов Паблишер, 2007. — 384 с.

14. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. — М.: Омега-Л, 2017. — 188 с.

15. Трофимов С. CRM для практиков: Учебник. — М.: АвтоКод, 2007. — 304 с.

16. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. — 2016. — №1. — С. 30–25.

17. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. — 2015. — Т. 34. — №3. — С.57.

18. Chen I.J., Popovich K. (2013). «Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology». Business Process Management Journal, Vol. 9(5), pp. 672–688.

19. Tanner J.F. Jr. (2015). «CRM in sales-intensive organizations: a review and future directions». Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 25(2), pp. 169–180.

Александрова Татьяна Васильевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры менеджмента ФГБОУ ВО «Пермский государственный национальный исследовательский университет».

г. Пермь

Имеет опыт практической работы в экономической службе АО «Пермская научно-производственная приборостроительная компания», в аппарате управления АО «Пермский телефонный завод «Телта».

Электронная библиотека