Совершенствование управления организацией на основе внедрения корпоративной CRM-системы
Александрова Т.В.

Аннотация

В статье рассмотрены современные теории управления взаимоотношениями с клиентами, обоснована целесообразность использования внутрикорпоративной CRM-системы в процессе управления организацией. Автор описывает основные эффекты и ключевые факторы успеха разработки и внедрения CRM-системы на примере предприятий сектора газификации Пермского края.

Содержание

1
Введение

2
Crm-системы: понятие, структура, виды

4
Таблица 1. Структурные элементы модели CRM-системы

5
Практика внедрения crm-систем на предприятиях сектора газификации пермского края

6
Таблица 2. Классификация CRM-систем
Таблица 3. Ключевые факторы успеха CRM-систем на предприятиях сектора газификации Пермского края

7
Таблица 3. Ключевые факторы успеха CRM-систем на предприятиях сектора газификации Пермского края (продолжение)
Таблица 4. Изменение показателей деятельности до и после внедрения CRM-системы на предприятиях сектора

8
Таблица 5. Сравнительный анализ деятельности предприятий, принадлежащих к сектору газификации Пермского края,

9
Заключение
Литература

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с клиентами, CRM-система, технологии обслуживания клиентов, ключевые факторы успеха
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №1, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 17,836.

1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 288 с.

2. Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях: Учебник. — М.: Олимп-Биз-нес, 2012. — 352 с.

3. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н. и др. Информационные технологии и управление предприятием: Учебное пособие. — М.: ДМК Пресс, 2010. — 328 с.

4. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами: Практическое пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010. — 144 с.

5. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике // ФЭН наука. — 2014. — №4(31). — С.9.

6. Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. — 2014. — №4. — С. 12–19.

7. Горшков С. Построение корпоративных информационных систем на платформеПодробнее Практическое руководство. — М.: Центр информационных технологий, 2012. — 125 с.

8. Дыльдаев Д.А., Хвалев Е.А. Проектная методология внедрения CRM-систем // Управление продажами. — 2010. — №2. — С. 1–12.

9. Замыслов А.Н. Источники выгод использования CRM-систем // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — №1. — С. 56–60.

10. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса: Учебное пособие. — М.: 1С-Паблишинг, 2012. — 464 с.

11. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами. — Подробнее .

12. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Учебник. — М.: Добрая книга, 2008. — 368 с.

13. Пейн Э. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов: Учебное пособие. — Минск: Гревцов Паблишер, 2007. — 384 с.

14. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. — М.: Омега-Л, 2017. — 188 с.

15. Трофимов С. CRM для практиков: Учебник. — М.: АвтоКод, 2007. — 304 с.

16. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. — 2016. — №1. — С. 30–25.

17. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. — 2015. — Т. 34. — №3. — С.57.

18. Chen I.J., Popovich K. (2013). «Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology». Business Process Management Journal, Vol. 9(5), pp. 672–688.

19. Tanner J.F. Jr. (2015). «CRM in sales-intensive organizations: a review and future directions». Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 25(2), pp. 169–180.

Александрова Татьяна Васильевна

Александрова Татьяна Васильевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры менеджмента ФГБОУ ВО «Пермский государственный национальный исследовательский университет».

г. Пермь

Имеет опыт практической работы в экономической службе АО «Пермская научно-производственная приборостроительная компания», в аппарате управления АО «Пермский телефонный завод «Телта».