Точки контакта компании с потребителями: новый взгляд на маркетинговые коммуникации
Аликина Е.В., Евлампиев М.В.

Точки контакта: теоретические основы ;
Этапы совершенствования точек контакта компании;
Шаг 1. Определение и описание всех точек контакта компании с потребителями;
Шаг 2. Выбор самых главных точек контакта ;
Шаг 3. Ранжирование точек контакта;
Шаг 4. Оценка результативности существующих точек контакта ;
Таблица 1. Результаты опроса клиентов компании Campus;
Шаг 5. Разработка рекомендаций по улучшению точек контакта и их реализация ;
Шаг 6. Оценка результативности измененных точек контакта ;
Таблица 2. Результаты повторного опроса ;
Таблица 3. Уровень продаж толстовок;
Приложение. Анкета;

Ключевые слова: точки контакта с потребителями, результативность, повышение эффективности точек контакта, малый бизнес

Аннотация

В статье описаны этапы работы компании со своими точками контакта, или точками взаимодействия с потребителями. Предложенная схема протестирована на примере компании Campus, занимающейся производством и продажей толстовок с университетской символикой. Авторы доказывают, что повышение эффективности точек контакта ведет к увеличению количества клиентов и продаж компании.

Журнал: «Маркетинговые коммуникации» — №5, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10
Кол-во знаков: около 24,588

1. Карлзон Я. Моменты истины: в сервисе нет мелочей. — М.: Альпина Паблишер, 2011.

2. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

3. Martenson R. (2009). Marknadskommunikation: kunden, varumarket, lonsamheten. Sweden.

4. Stone M., Hobbs M., Khaleeli M. (2002). Multichannel Customer Management: the Benefits and Challenges. — Подробнее . com/dbm/journal/v10/n1/pdf/3240093a.pdf.

Аликина Евгения Владимировна

Аликина Евгения Владимировна

Преподаватель кафедры общего менеджмента НИУ ВШЭ — Пермь.

г. Пермь

Другие статьи автора 2

Евлампиев Марк Витальевич

Директор компании Campus.

г. Пермь