Техническая поддержка IT-инфраструктуры представляет собой сложный и комплексный проект, подверженный влиянию множества факторов, которые необходимо учитывать при планировании и оказании услуг. Важная особенность этого проекта состоит в том, что в нем возможно возникновение ситуаций, приводящих к тяжелым и даже катастрофическим последствиям, однако в силу редкости этих событий должного внимания им не уделяется.