Метод измерения и модель управления уровнем удовлетворенности потребителей нового продукта
Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В.

Аннотация

В статье описан разработанный авторами разностный метод измерения удовлетворенности потребителей проектируемого продукта. Удовлетворенность потребителей тем выше, чем меньше интегральная разность показателей продукта. В качестве примера рассмотрено применение метода в отношении расчета УП для легкового автомобиля В-класса.

Содержание

1
Введение

3
Формирование удовлетворенности потребителя

5
Рис. 2. Алгоритм формирования удовлетворенности потребителя

6
Разностный метод измерения удовлетворенности потребителей

7
Рис. 3. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей продукта

9
Модель управления удовлетворенностью потребителей

10
Рис. 4. Модель управления уровнем УП

11
Пример оценки удовлетворенности потребителей

12
Таблица 1. Расчет УП проектируемого седана В-класса и его конкурентов

18
Таблица 2. Расчет коэффициентов весомости групп показателей УП автомобилей
Выводы
Литература

Ключевые слова: потребитель, продукт, удовлетворенность, качество, разностный метод, модель управления
Журнал: «Менеджмент инноваций» — №3, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 19.
Кол-во знаков: около 25,570.

1. ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измере-нию». — Подробнее .

2. Индексы удовлетворенности потребителя. —Подробнее .

3. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2003. — 1200 с.

4. Кулешов М. Встреча одноклассников // За рулем. — 2014. — №12. — С. 112–126.

5. Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика. — М.: МЦФЭР, 2007. — 263 с.

6. Отзывы о БЕЛМАШ СДМ-2200. — Подробнее .

7. Растегаев О. Тольяттинские с Бонусом // Авторевю. — 2014. — №22. — С. 24–37.

8. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и связь, 1993. — 278 с.

9. Салимова Т.А. Управление качеством. — М.: Омега-Л, 2008. — 416 с.

10. Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. — 2008. — №4. — С. 28–35.

11. Фасхиев Х.А. Разностный метод измерения конкурентоспособности продуктов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2015. — №3.— С. 57–66.

12. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — №1. — С. 72–91.

13. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — №2. — С. 39–53.

14. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В., Сафарова М.А. Конкурентоспособность автомобилей и их агрегатов. — Набережные Челны: КамПИ, 2005. — 187 с.

15. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: Технологии, 2004. — 192 с.

Фасхиев Хакимзян Амирович

Фасхиев Хакимзян Амирович
доктор технических наук
профессор

Финансовый университет при Правительстве РФ, Уфимский государственный авиационный технический университет.

г. Уфа

Другие статьи автора 24

Крахмалева Анна Владимировна

Крахмалева Анна Владимировна
к. э. н.

К. э. н., доцент кафедры экономики, менеджмента и маркетинга Уфимского государственного авиационного технического университета.

г. Уфа

Другие статьи автора 7