Практика измерения индекса удовлетворенности на b-2-b-рынке

Сагитдинов Рустам Фандусович


	2		Поток клиентов
	3		Рисунок. Модель клиентского потока Методика измерения
	5		Таблица 1. Примерная схема общения с клиентом
	6		Таблица 2. Типичные ответы клиентов
	7		Таблица 2. Типичные ответы клиентов (продолжение) Реализация модели
	8		Результаты замера индексов
	9		Таблица 3. Причины отказа от сотрудничества
	10		Таблица 3. Причины отказа от сотрудничества (продолжение)
	11		Развитие методики
	12		Литература

Ключевые слова: метод «Тайный покупатель», оснащение ресторанов и магазинов, b-2-b, качество обслуживания, индекс удовлетворенности, маркетинговые исследования, опрос, качество обслуживания, SERVQUAL

Аннотация

На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работает более 20 компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент ищет новые инструменты для повышения конкурентоспособности, в том числе направленные на привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов.

Журнал: «Промышленный и b2b маркетинг» — №1, 2016 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 12

Кол-во знаков: около 19,243

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. — 2010. — №3(11). — С. 180–192.

2. Сагитдинов Р.Ф. Практика применения метода «Тайный покупатель» на рынке b-2-b // Клиентинг и управление клиентским портфе-лем. — 2014. — №4. — С. 300–318.

3. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. (2005). «Service quality models: a review». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913–949.

Сагитдинов Рустам Фандусович

Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

г. Москва

Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека