Тонкая настройка call-центра

Золкина Наталия Константиновна

Тонкая настройка call-центра
Золкина Н.К.


	1		Введение
	2		Ключевые показатели на входящей линии Показатели сервиса
	3		Показатели эффективности
	4		Ключевые показатели на исходящей линии
	6		Контроль качества в call-центре Количество операторов
	7		Мотивация
	8		Заключение

Ключевые слова: call-центр, ключевые показатели эффективности (KPI), обслуживание вызова, абонент, оператор

Аннотация

Общий принцип оценки деятельности любого подразделения, не только callцентра: процесс работы разбивают на составляющие, описывают их и вводят методы их контроля. Без этого может функционировать небольшой call-центр, но построить устойчивую структуру более чем с 1000 рабочих мест невозможно. Чем call-центр напоминает механизм, из каких «деталей» он состоит и как регулировать их работу — читайте в статье.

Журнал: «Промышленный и b2b маркетинг» — №1, 2021 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 7

Электронная библиотека