Как одержать "Иппон" в борьбе с конкурентом? Провести "удержание" своих клиентов! Возможности CRM для удержания клиентов Маркетинговые коммуникации 2002, №1
Customer relationship management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными Маркетинговые коммуникации 2001, №5