Повышение качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях на основе внедрения концепции "шесть сигм" (six sigma) как стратегии делового менеджмента
Прокофьева Т.А., Савина Н.А.

Рис. 1. Основные преимущества качественного сервиса транспортно-логистической компании;
Таблица 1. Влияние воспроизводимости процессов на конкурентоспособность компаний;
Рис. 2. Модель преобразования нужд потребителя в технические требования;
Рис. 3. Основные участники рынка логистического аутсорсинга;
Рис. 4. Матрица "Дом качества";
Таблица 2. Карта развертывания задач;

Ключевые слова: качество обслуживания клиентов, логистический сервис, логистический аутсорсинг, 3PL-провайдер, Шесть сигм, Six sigma, цикл DMAIC, матрица Дом качества, повышение конкурентоспособности

Аннотация

В статье рассматриваются проблемы повышения качества обслуживания клиентов, место и роль категории качества в логистическом бизнес-процессе, инновационные методы и модели оценки и управления качеством обслуживания. Основное внимание авторы уделяют концепциям «Бережливое производство» (Lean production) и «Шесть сигм» (Six sigma). В качестве пилотного проекта по внедрению концепции «Шесть сигм» представлены результаты эксперимента, проведенного в крупном транспортном холдинге со статусом 3PL-провайдера.

Журнал: «Логистика сегодня» — №6, 2010 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15
Кол-во знаков: около 33,383

1. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. «Шесть сигм»: еще одни ворота, ведущие к храму // Методы менеджмента качества. — 2000. — №10. — С. 15-23.

2. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок. — М.: Олимп-Бизнес, 2001. — 639 с.

3. Бенделл Т., Марра Т., Сиверанс Д. Модернизация методики «Шесть сигм» — ориентация на потребителей // Европейское качество. — 2002. — №5. — С. 4-8.

4. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей / Пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. Ю.П. Адлера. — М.: Стандарты и качество, 2006. — 224 с.

5. Голдсби Т., Мартиченко Р. Бережливое производство и 6 сигм в логистике. Руководство по оптимизации логистических процессов. — Минск: Гревцов Паблишер, 2009. — 416 с.

6. Джонсон Дж., Вуд Д., Вордлоу Д., Мэрфи П. Современная логистика / Пер. с англ. — 7-е издание. — М.: Вильямс, 2004.

7. Джордж М.Л. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

8. Ди-Фло Д., Бар-Эл 3., Игнасио Б., Йенсен А. Новый подход к использованию методики «Шесть сигм» // Европейское качество. — 2002. — №3. — С. 44-50.

9. Кросби Ф. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке. — М.: Стандарты и качество, 2003.

10. Кэвене Р.Р., Ньюмен Р.П., Пэнди П.С. Курс на Шесть Сигм. Как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство. — М.: ЛОРИ, 2002. — 400 с.

11. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. — М.: Издательство стандартов, 1997.

12. Прокофьева Т.А., Белозерский А.Ю. Логистический сервис в распределительных системах / Под общ. и научной ред. Т.А. Прокофьевой. — Смоленск: ЦНТИ, 2009. — 264 с.

13. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Тенденции становления и развития рынка логистических услуг в России // Бюллетень транспортной информации. — 2007. — №4-5.

14. Савина Н.А. Метод QFD в транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. — 2009. — №1.

15. Савина Н.А. Методологию «шести сигм» в сферу логистических услуг // Логистика. — 2008. — №3. — С. 18-19.

16. Харрингтон Дж. Совершенство управления проектами. — М.: Стандарты и качество, 2007.

Прокофьева Татьяна Анатольевна

Прокофьева Татьяна Анатольевна
доктор экономических наук

Президент ассоциации "Логинвест", вице-президент Евро-азиатского транспортного союза.

Москва

Окончила МГУ им. М. В. Ломоносова. Имеет многолетний опыт работы в области теоретических и практических исследований региональных транспортно-логистических систем. Известна широкому кругу читателей по публикациям в транспортных и логистических изданиях, а также благодаря участию в региональных и международных конференциях, семинарах и форумах по проблемам развития транспорта и логистики. Является автором свыше 100 научных трудов, в том числе трех монографий.

Другие статьи автора 22

Савина Наталия Александровна
кандидат экономических наук

Менеджер отдела продаж департамента грузовых авиаперевозок ООО "Трансаэро Турс Центр".

Москва