Электронная библиотека
Стратегическое управление потребительским качеством
Тихонов М.Б.
|
|
||
1 |
Потребительское качество | |
3 |
История возникновения и распространения qfd | |
5 |
Основы методологии qfd«Голос потребителя» | |
7 |
Рис. 2. Аффинное структурирование | |
8 |
Взвешивание и приоритизация потребностейВзвешивание и приоритизация потребностей | |
9 |
Таблица. Неограниченная шкала Мардера (фрагмент анкеты) | |
10 |
Рис. 3. Распределение оценок одного и того же объекта: а) девятибалльная шкала и б) неограниченная шкала Мардера (после нормировки) | |
11 |
Рис. 4. Модель Кано | |
12 |
Рис. 5. Метод Кано как аппроксимация модели КаноМатричное представление информации | |
13 |
Рис. 6. Реляционная матрица | |
14 |
Рис. 7. Каскадирование реляционных матриц | |
15 |
Рис. 8. Заполненная диаграмма (для продукта «Компьютерная мышь») | |
16 |
Рис. 9. Проблема 1 | |
17 |
Рис. 10. Проблема 2 | |
18 |
Рис. 11. Проблема 3Бенчмаркинг | |
19 |
Рис. 12. Проблема 4 | |
20 |
Рис. 13. Проблема 5Заключение | |
21 |
Рис. 14. Проблема 6 | |
22 |
Рис. 15. Проблема 7 | |
23 |
Литература | |
24 |
Рис. 16. Игра в испорченный телефон |
1. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и Связь, 1993.
2. Эшби У.Р. Введение в кибернетику. — М.: КомКнига, 2006.
3. Akao Y. (1972). «New product development and quality assurance — quality deployment system». Standardization and Quality Control, Vol. 25(4), pp. 7–14.
4. Akao Y. (1997). QFD: Past, Present, and Future. Proceedings of the Third Annual International QFD Symposium. Sweden: Linkoping University.
5. Hauser J.R., Clausing D. (1988). «The House of Quality». Harvard Business Review, Vol. 66(3), pp. 63–73.
6. Hill J.D., Warfield J.N. (1972). «Unified program planning». IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, Vol. SMC-2(5), pp. 610–621.
7. Juran J.M. (1988). Juran on Planning for Quality. Free Press, New York.
8. Kano N. (1984). «Attractive quality and must-be quality». The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 14(2) pp. 39–48.
9. King R. (1987). Better Design in Half the Time: Implementing QFD Quality Function Deployment in America. GOAL/QPC, Methuen, MA.
10. Kogure M., Akao Y. (1983). «Quality function deployment and company wide quality control in Japan: a strategy for assuring that quality is built into products». Quality Progress, Vol. 16(10), pp. 25–29.
11. Lynn M. (2002). «Tip levels and service: an update, extension and reconciliation». Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, pp. 139–148.
12. Marder E. (1997). The Laws of Choice. Predicting Customer Behavior. Free Press, New-York.
13. Marsh S. et al. (1991). Facilitating and Training in Quality Function Deployment. GOAL/QPC, Methuen, MA.
14. Mizuno S., Akao Y. (1978). Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach. JUSE Press, Tokyo.
15. Nishimura K. (1972). «Ship design and quality chart». Quality Control, Vol. 23, pp. 71–74.
16. Oshiumi K. (1966). «Perfecting quality assurance system in plants». Quality Control, Vol. 17, pp 62–67.
17. Pardee W.J. (1996). To Satisfy & Delight Your Customer: How to Manage for Customer Value. Dorset House, New York.
18. Shillito M.L. (2001). Acquiring, Processing, and Deploying Voice of the Customer. CRC Press, Boca Raton, FL.
19. Steward D. (1981). Systems Analysis and Management: Structure, Strategy and Design. Petrocelli Books, New York.
20. Suh N.P. (2001). Axiomatic Design: Advances and Applications. Oxford University Press.
21. Sullivan L.P. (1986). «Quality function deployment — a system to assure that customer needs drive the product design and production process». Quality Progress, Vol. 19(6), pp. 39–50.
22. Suzuki Y. (1972). «Endeavor of design improvement for large diesel engine for ships». Quality Control, Vol. 23, pp. 16–20.
Тихонов Михаил Борисович
Консультант компании SenseCraft. Санкт-Петербург