Общая информация Статьи Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 20 лет
Рубрикатор > Журналы > Клиентинг и управление клиентским портфелем > №3, 2014 > Статья


Повышение качества бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при продаже справочно-правовых систем



Журнал: "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #3, 2014 г.
Рубрика: Бизнес-процессы   Стратегическое управление клиентами  

Ключевые слова: бизнес-процессы, взаимодействие, ключевые показатели эффективности, продажи, обслуживание



В статье приводится анализ бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами, использующими справочно-информационные системы, по ключевым показателям эффективности. Авторы дают рекомендации по улучшению каждого этапа работы с клиентами, позволяющие существенно повысить удовлетворенность и лояльность последних.

Содержание статьи.
• Содержание бизнес-процессов взаимодействия компании-продавца с клиентами
— Рис. 1. Типовая схема бизнес-процессов взаимодействия с клиентами на рынке справочно-правовых систем
• Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «телемаркетинг»
— Таблица 1. Содержание бизнес-процессов взаимодействия компании-продавца с клиентами
— Таблица 3. Пример матрицы для оценки бизнес-процесса «Телемаркетинг»
— Таблица 2. Модель для формирования пакета предложения клиентам
— Рис. 2. Рост числа звонков в зависимости от режима обзвона потенциальных клиентов
• Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «продажи»
— Таблица 4. Пример матрицы для оценки бизнес-процесса «Продажи»
• Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «обслуживание»
— Таблица 5. Пример расчета показателей эффективности для каждого сотрудника, обеспечивающего бизнес-процесс
• Литература

Предварительный просмотр статьи
Предварительный просмотр статьи
для зарегистрированных посетителей


Как скачать (223 Kb, 10 стр.)


Наумов Владимир Николаевич

Наумов Владимир Николаевич
Ученая степень: д. э. н
Профессор кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
Биография: Читает авторские курсы «Стратегический маркетинг», «Организация сбыта и продаж» по программам МВА. Основное направление научной деятельности — развитие теории построения системы сбыта на основе принципов маркетинга взаимодействия. Автор трех монографий и более 70 работ по маркетингу и сбыту.

Местоположение: г. Санкт-Петербург

Список статей этого автора:

1. Реализация стратегии незаметного снижения качества товаров и услуг в современных экономических условиях
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2016 г.

2. Развитие дилерских продаж на рынке b-2-b в условиях современной экономической ситуации (на примере рынка оконных систем)
Журнал: Управление продажами, #6, 2015 г.

3. Влияние рыночной силы компании на переговорный процесс в сфере продаж
Журнал: Управление продажами, #1, 2015 г.

4. Повышение качества бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при продаже справочно-правовых систем
Журнал: Клиентинг и управление клиентским портфелем, #3, 2014 г.

5. Методические аспекты внедрения собственных торговых марок ретейлера
Журнал: Бренд-менеджмент, #2, 2014 г.

6. Доверие как стратегический ресурс устойчивого функционирования кредитных организаций
Журнал: Маркетинг и финансы, #2, 2014 г.

7. Методика расчета мультиатрибутивной потребительской ценности предприятий розничной торговли
Журнал: Маркетинг розничной торговли, #1, 2014 г.

8. Стратегические продажи: бизнес-модель и методические аспекты взаимодействия с покупателями
Журнал: Стратегический менеджмент, #1, 2013 г.

9. Оптимизация численности персонала отдела продаж
Журнал: Управление продажами, #5, 2012 г.

10. Комплексная оценка нематериальных активов бизнес-участников канала сбыта
Журнал: Клиентинг и управление клиентским портфелем, #4, 2012 г.

11. Методика принятия стратегических решений в финансовых организациях
Журнал: Стратегический менеджмент, #2, 2012 г.

12. Методические подходы к разработке плана по сбыту промышленного предприятия
Журнал: Промышленный и b2b маркетинг, #3, 2011 г.

13. Маркетинговые принципы управления процессом разработки инновационных товаров
Журнал: Стратегический менеджмент, #1, 2011 г.

14. Рыночная власть как инструмент управления каналами сбыта
Журнал: Управление каналами дистрибуции, #1, 2011 г.

15. Принципы ценностно ориентированного управления стоматологической клиникой
Журнал: Маркетинг услуг, #1, 2011 г.

16. Влияние рыночной силы бренда на сбытовые показатели компании
Журнал: Бренд-менеджмент, #2, 2010 г.

17. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2010 г.

18. Взаимодействие рыночных бизнес-субъектов при реализации технически сложных товаров
Журнал: Промышленный и b2b маркетинг, #2, 2009 г.

19. Формирование восприятия собственной торговой марки розничного предприятия
Журнал: Бренд-менеджмент, #1, 2009 г.

20. Нейромаркетинг: эффективный инструментарий воздействия на потребителя
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2008 г.

21. Подход к управлению продажами с помощью сбалансированной системы показателей
Журнал: Управление каналами дистрибуции, #4, 2007 г.

22. Оценка позиционирования торговых марок по картам восприятия
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #6, 2006 г.

23. Маркетинговая оценка привлекательности территории при размещении торговых центров
Журнал: Управление каналами дистрибуции, #2, 2006 г.

24. Восприятие рекламы с учетом мегатрендов поведения потребителей в современном обществе
Журнал: Маркетинговое образование, #4, 2004 г.

25. Исследование потребительских предпочтений шоколада на рынке Санкт-Петербурга
Журнал: Маркетинговое образование, #2, 2004 г.

Скворцова Нина Федоровна

Скворцова Нина Федоровна
Начальник отдела продаж компании «Что делать Консалт»
Местоположение: г. Санкт-Петербург

Список статей этого автора:

1. Повышение качества бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при продаже справочно-правовых систем
Журнал: Клиентинг и управление клиентским портфелем, #3, 2014 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru