В литературе, посвященной маркетингу услуг,
в качестве основных их характеристик
часто называют: нематериальный
характер, разнообразие видов, неотделимость
процесса производства от процесса потребления и невозможность хранения. Многие из этих характеристик (например, две
первые) относятся не только к услугам;
другие же (например, две последние
характеристики) являются следствием наиболее важной характерной черты услуг — их процессуальной природы. Какая-то часть услуги может быть подготовлена еще до того, как в процесс включаются клиенты, но часть
процесса оказания услуги, решающая для
оценки ее качества (Berry and Parasuraman, 1993), проходит в ходе взаимодействия с
клиентами и в их присутствии. Таким образом, то, что клиент потребляет в случае оказания
услуги, коренным образом отличается
от объекта потребления в случае
приобретения заранее
произведенных на
заводе материальных
товаров.
Автор данной статьи
ставит своей целью
обсудить пути
решения проблем
клиентов, а также
рассмотреть объекты
маркетинга
в сфере обслуживания
и дать рекомендации
в области маркетинга
услуг, основываясь
на характеристиках
их потребления.
Анализ основан
на исследовательской
традиции
Скандинавской Школы
теоретического
маркетинга
(см. Gronroos and
Gummesson, 1985),
признанной одним
из трех ведущих
направлений
в области маркетинга
услуг (Berry and
Parasuraman, 1993).