Оценка работы банковского персонала с помощью методики "тайный посетитель"

Куршакова Наталья Борисовна; Белозерова Марина Николаевна

Критерии оценки работы точек продаж розничных услуг банка;

Критерии оценки телефонного разговора сотрудника с клиентом;

Ключевые слова: культура обслуживания, критерии оценки работы персонала, уровень обслуживания, корпоративные стандарты обслуживания

Аннотация

Для динамично развивающихся коммерческих банков важно
сохранять высокое качество обслуживания корпоративных и
частных клиентов. Решить эту задачу можно с помощью регулярных проверок работы банковского персонала, используя методику "тайный посетитель". В статье авторы делятся опытом организации исследований, проводимых для оценки
культуры обслуживания, на основе собственной методики.

Журнал: «Управление развитием персонала» — №2, 2007 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 5

Кол-во знаков: около 9,198

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Куршакова Наталья Борисовна
д. э. н.
доцент, профессор

Доцент, профессор кафедры экономики транспорта, логистики и управления качеством Омского государственного университета путей сообщения.

г. Омск

Другие статьи автора 31

Белозерова Марина Николаевна

Ведущий специалист управления персоналом филиала "ОПСБ" ИНВЕСТСБЕРБАНК (ОАО).

Омск

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека