Качество интерактивного обслуживания: эмпирические наблюдения и модели

Свенссон Геран

Теоретическая основа;

Качество интерактивных услуг: построение модели;

Метод;

Результаты;

Одномерная статистика;

Двухмерная статистика;

Выводы с точки зрения управления. Разрыв в восприятии качества услуг;

Модель "вижу — видел" определения качества интерактивного обслуживания;

Иерархия приоритетов по отношению к интерактивному обслуживанию;

Менеджмент Менеджмент качества

Клиентинг Сервис и постпродажное обслуживание

Промышленность Машиностроение и металлообработка

Аннотация

Несмотря на то, что сервисное обслуживание осуществляется на оперативном уровне, оно является важным для стратегической, тактической и коммерческой деятельности компаний. В данной статье исследуется вопрос качества интерактивного сервисного обслуживания. Рассматривается комплексный подход, выходящий за рамки существующих исследований вопроса о качестве сервисного обслуживания. Такой подход подразумевает одновременное изучение вопроса как с позиции стороны, предоставляющей сервисные услуги, так и со стороны получателя этих услуг. В центре внимания данного исследования был вопрос качества сервисного обслуживания с точки зрения автопроизводителя и некоторых наиболее важных его поставщиков. Исследование проводилось на базе шведской автомобильной промышленности; его основное достоинство заключается в том, что оно дает
оценку качества обслуживания "непосредственно на месте". Выводы, сделанные в данной статье, могут служить как теоретической базой для
дальнейших исследований этого вопроса,
так и практическим целям управления.

Журнал: «Менеджмент-дайджест» — №2, 2005 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 13

Кол-во знаков: около 26,909

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Albrecsht C. and Zemke R. (1985). Service America. DowJones-Irwin Inc., Homewood, IL.

2. Berry, L. L., Zeithaml A. and Parasuraman A. (1985). Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28 (3), pp. 44–52.

3. Bienstock C. C., Mentzer J. T. and Bird M. M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25(1), pp. 31–44.

4. Brown S. W. and Swartz T. D. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 53(2), pp. 92–98.

5. Brown S. W., Fisk R. P. and Bitner M. J. (1994). The Development and Emergence of Services Marketing Thought. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5(1), pp. 22–48.

6. Chase R. B. (1978). Where Does the Customer Fit in a Service Operation? Harvard Business Review, Vol. 56(6), pp. 137–142.

7. Converse P. O. (1930). The Elements of Marketing. Prentice-Hall, New York, NY.

8. Czepiel J. A. (1990). Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research, Vol. 56, pp. 55–68.

9. Dabholkar P. A., Thorpe D. I. and Rentz J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24(1), pp. 3–16.

10. Echeverri P. (1999). Service Encounter Communication: a Video-based Analysis of Conduct towards Customers with Emphasis on On-verbal Communication. Doctoral Dissertation, University of Goteborg, School of Economics and Commercial Law and Karlstad University, Service Research Center. CTF, Karlstad.

11. Edvardsson B. (1996). Kvalitetoch Tjansteutveckling. Studentlitteratur, Lund.

12. Frost F. A. and Kumar M. (2000). INTSERVQUAL — an Internal Adaptation of the GAP Model in Large Service Organisation. Journal of Services Marketing, Vol. 14(5), pp. 358–377.

13. Garvin G. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, Vol. 65(6).

14. Garvin D. A. (1988). Managing Quality. The Free Press, New York, NY.

15. Gro.. nroos C. (1979). Marketing of Services. Akademilitteratur, Marketing Technology Centre, Stockholm.

16. Gro.. nroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

17. Gro.. nroos C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18(3), pp. 36–44.

18. Gro.. nroos C. (1988). Service Quality: the Six Criteria of Good Service Quality. Review of Business, St. John's University Press, New York, NY.

19. Gro.. nroos C. (1990). Service Management and Marketing. ISL Forlag, Goteborg.

20. Gro.. nroos C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Wiley, New York, NY.

21. Gummesson E. (1987). Quality — the Ericsson Approach: What It Is, What It Isn't, What It Should Be. Kungsbacka Elander, Stockholm.

22. Gummesson E. (1995). Relationsmarknadsforing: Fran 4 P till 30 R. Liber-Hermods, Malmo.

23. Hakansson H. and Snehota I. (1995). Developing Relationships in Business Networks, Routledge, London.

24. Heskett J. L., Sasser W. E. and Hart C. W. (1990). Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game. The Free Press, New York, NY.

25. Hill T. P. (1977). On Goods and Services. Review of Income and Wealth, Vol. 23, pp. 315–338.

26. Judd R. C. (1964). The Case for Redefining Services. Journal of Marketing, Vol. 28(1), pp. 58–59.

27. Kotler Ph. (1980). Principles of Marketing. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

28. Kotler Ph. (2000). Marketing Management. The Millennium Edition, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.

29. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J. and Wong V. (1999). Principles of Marketing. Prentice-Hall Europe, Cambridge.

30. Larsson-Mossberg L. (1994). Service Encounters and Their Importance in Charter Tours. Doctoral Dissertation, University of Gb'teborg, School of Economics and Commercial Law, BAS, Gothenburg.

31. Lehtinen U. and Lehtinen J. R. (1991). Two Approaches to Service Quality Dimensions. Service Industries Journal, Vol. 11(3), pp. 287–303.

32. Lindqvist H. and Persson J. E. (1997). Kundupplevd Kvalitet I Tjansteverksamheter: En Analys och Kritik av den Foretagsekonomiska Dialogen, Lund.

33. Lovelock C. H. (1980). Towards a Classification of Services. In: Lamb C. W. and Dunne P. M. (Eds), Theoretical Developments in Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 72–76.

34. Lovelock C. H. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, Vol. 47(3), pp. 9–20.

35. Morgan R. M. and Hunt S. D. (1994). The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58(3), pp. 20–38.

36. Normann R. (1992). Service Management-Ledning och strategi i tjansteproduktionen, Almqvist and Wiksell.

37. Norusis M. J. (1993). SPSS for Windows: Base System User's Guide Release 6,0, SPSS Inc., Chicago, IL.

38. Osgood C. E., Suci G. J. and Tannenbaum P. H. (1957). The Measurement of Meaning. The Board of Trustees of the University of Illinois, IL.

39. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49(4), pp. 41–50.

40. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp. 12–40.

41. Parasuraman A., Berry L. L. and Zeithaml V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of services. Sloan Management Review, Vol. 32(3), pp. 39–48.

42. Rathmell J. M. (1974). Marketing in the Service Sector. Winthrop, Cambridge, MA.

43. Sasser W. E., Olsen R. P. and Wyckoff D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Allyn and Bacon, Boston, MA.

44. Schmenner R. W. (1986). How Can Service Business Survive and Prosper? Sloan Management Review, Vol. 27, pp. 21–32.

45. Shostack G. L. (1977). Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing, Vol. 41(2), pp. 73–80.

46. Shostack G. L. (1984). Designing Services that Deliver. Harvard Business Review, Vol. 62(1).

47. Shostack G. L. (1987). Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, Vol. 51(1).

48. Smith R. and Huston M. (1983). Script-based Evaluations of Satisfaction with Services. In Berry L. L., Shostack G. L. and Upah G. (Eds). Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago, IL.

49. Strandvik T. and Storbacka K. (1996). Managing Relationship Quality. In: Edvardsson В., Brown S., Johnston R. and Sheuing E. E. (Eds), QUIS-5, Advancing Service Quality: A Global Perspective, Business Research Institute, St John's University, Jamaica, NY, pp. 67–76.

50. Surprenant C. F., Solomon M. R. and Gutman E. G. (1983). Service encounters are human interactions. In: Czepiel J. A. (1990). Service encounters and service relationships: implications for research. Journal of Business Research, Vol. 20, pp. 13–21.

51. Svensson G. (2001 a). The quality of bidirectional service quality in dyadic service encounters. Journal of Services Marketing, Vol. 15(1), pp. 357–378.

52. Svensson G. (2001 b). The direction of change in multi-item measures of service quality. Managing Service Quality, Vol. 11(4), pp. 262–271.

53. Svensson G. (2002). A triadic network approach to service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 16(2), pp. 158–177.

54. Swan J. E. and Trawick I. F. (1987). Building customer trust in the industrial salesperson: process and outcomes. Advances in Business Marketing, Vol. 2, pp. 81–113.

55. Swan J. E., Trawick I. F. and Silva D. W. (1985). How industrial salespeople gain customer trust. Industrial Marketing Management, Vol. 14, pp. 203–211.

56. Thomas D. R. E. (1978). Strategy is different in service businesses. Harvard Business Review, Vol. 56(4), pp. 158–165.

57. Vandermerwe S. and Chadwick M. (1989). The internationalisation of services. The Service Industries Journal, Vol. 9, pp. 79–89.

58. Wilkinsson I. and Young L. (1999). Conceptual and methodological issues in cross cultural relationship research: a commentary on papers by Ahmed and Coviello. Australasian Marketing Journal, Vol. 7, pp. 37–40.

59. Zeithaml V. A., Parasuraman A. and Berry L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press, New York, NY.

60. Likert R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology. Series A. Vol. 140, pp. 15–20. Managing Service Quality, Vol. 14(4), 2004.

Свенссон Геран

Школа Бизнеса и Инженерии, университет, Халмстад, Швеция.

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека